群眾服務“零距離”

　　“以前辦證是件麻煩事，現在通過‘浙里辦’App線上傳資料，一次都不用跑，很快就能拿到證，很方便！”11月29日，浙江省杭州市西湖區留下街道的何立新拿著剛辦下來的煙草專賣零售許可證激動地說道。

　　從“繁”到“簡”、從“難”到“易”、從“慢”到“快”，是辦證群眾的切身體會。近年來，杭州市煙草專賣局緊跟政府要求、緊盯社會需求、緊貼群眾訴求，全力探索行政許可“最多跑一次”改革，助力煙草高質量發展。

　　“主動提升服務意識和服務態度，傾心做到讓群眾滿意。”在“最多跑一次”改革中，杭州市局副局長王向立對工作人員提出了要求。杭州市局從群眾視角出發，想其所想、急其所急，組織專賣人員積極開展上門服務，“手把手”指導零售從業者通過浙江政務服務網、“浙里辦”App辦理煙草專賣零售許可證的新辦、延續、變更、補辦、停業等業務，做到管理全覆蓋、服務面對面。

　　杭州市局將政務服務創新與“互聯網+”結合，打破“部門藩籬”，真正實現了辦事“零跑腿”。對內，實現專賣與營銷部門系統數據信息互聯互通。證件管理員制證完成后，通過系統數據共享，查詢客戶編碼，填入《浙江一戶通系統特約委托收款協議書》，并與許可證一并郵寄，讓“部門協同辦”代替“群眾來回跑”。對外，依托“互聯網+政務”，加強與市場監督管理局、數據資源管理局、公安局以及審批管理辦公室等部門的對接，推動自建系統、“一窗受理”系統與市縣審批信息數據聯動，打通審批數據壁壘，實現“一網流轉”，做到“信息聯通，服務聯動”。

　　“零超時”是杭州市局的鄭重承諾，“重信用”是杭州市局對誠信體系構建的有力踐行。在許可證辦理中，杭州市局對優質連鎖企業、困難特殊群體等予以“扶優助困”傾斜，使優質業態得以蓬勃發展，助力營商環境不斷優化，同時為政府分擔解決就業難題，彰顯社會擔當。

　　目前，杭州市局行政許可新證辦結時間縮減了13個工作日，事項即辦率達77.8%，網上辦理率達95%。

　　讓企業“減證樂業”

　　以前開一家便利店要辦5張證，現在只需要一張綜合許可證；以前辦證至少需要38個工作日，現在只要5個工作日……今年7月底，上海浦東新區舉行“一業一證”改革發布會暨首批頒證儀式，便利店行業綜合許可證率先落地，3家蘇寧小店成為首批受益者。

　　在綜合許可證上，除了經營者名稱、許可證編號、社會信用代碼等基本信息，最大的特點就是許可證上的二維碼，一碼收納五張證。

　　根據審批事項，開一家便利店需要辦理食品經營許可證、酒類商品零售許可證、藥品經營許可證、第二類醫療器械經營備案憑證和煙草專賣零售許可證5張證件。改革前，企業需要準備5套材料，跑5個窗口。改革后，企業只需準備一套申請材料，登錄上海市“一網通辦”平臺發起網上申請，5天后就可收到短信通知，審批完成后領取一張綜合許可證就能開門營業。

　　作為一項首創性改革，它的名字叫做“一業一證”。對于涉及煙草審批事項的便利店行業“一業一證”改革，“煙草步伐”緊跟“浦東速度”。上海市煙草專賣局要求浦東新區煙草專賣局按照“積極配合、加強溝通、明確要點、守好底線”的原則，主動融入改革大局，在規定期限內完成出證。

　　基于此，浦東新區局與浦東新區審改辦就便利店行業“一業一證”改革試點進行了充分溝通，圍繞許可證業態定義標準、許可證有效年限設置、經營場所“亮證經營”、煙草行政許可審批系統對接“一網通辦”平臺“一業一證”模塊等問題深入交流、達成共識。

　　上海蘇寧小店通過“一網通辦”平臺“一業一證”模塊向浦東新區行政審批部門遞交了便利店行業行政許可申請材料，平臺對申請材料復核后將其轉至各行政審批單位。接到蘇寧小店的申請后，浦東新區局立即組織專賣人員進行實地勘驗、數據回傳，并將核發的煙草專賣零售許可證遞交浦東新區行政審批局，作為核發行業綜合許可證的依據。

　　從試點成效看，“一業一證”不僅“提速”，而且“提質”；不僅“減證”，而且“簡政”。以便利店為例，過去需要填寫9張表格，現在只需1張；過去需要填寫313項填表要素，現在只需填寫98項；過去需要準備53份材料，現在只需準備10份，實現審批時限、填表要素、申請材料“三壓減”。

　　“一業一證”改革把原來簡單堆砌的事項清單和審批要素拆分為最小單元，按照“千企千面”的市場主體特征進行自由組合，形成定制化告知單、申請表和材料清單，真正做到“企業點菜、政府端菜”。對于煙草部門來說，融入“大政務”，當好“店小二”，“一個灶里做飯”不僅考驗切菜的“刀工”，更加考驗烹飪的“火候”，同樣是一場刀刃向內的改革。

　　只跑一次就辦好

　　“從提交辦證申請到可以網上訂貨，只跑了一趟，僅用了4天，真是太好了！”11月21日，山東省濟南市天橋區地久超市店主仲超高興地說，早拿證、早訂煙，意味著早賺錢。

　　今年以來，圍繞貫徹落實“放管服”改革要求，濟南市煙草專賣局堅持需求導向、問題導向、效果導向，通過創新、優化流程，努力實現全市系統煙草專賣零售行政許可和入網訂貨“一次辦好”。

　　2016年，濟南市局行政許可工作全面進駐政府行政服務中心，對停業、恢復營業、補辦、歇業和無需實地核查的延續、變更申請，實現“即來即辦、當場辦結”，并提供預約上門和周末預約服務，但新辦證還存在平均時間較長、申請人需最少跑兩趟等問題。

　　群眾的需求就是改革的方向。對此，濟南市局專門成立QC小組進行專項攻關研究。

　　QC小組通過實地調研、查閱專控體系、調閱卷宗、召開座談會等形式，對許可證辦理工作各個環節進行調查分析，發現材料較多、審核時間較長、流程有待優化是影響許可證辦理效率提高的三個主要原因。

　　根據“合并、簡化、取消、重排”精益理念，濟南市局運用“一窗受理流轉辦、一份材料共享用、一個事項聯合審”工作方法，對行政許可和入網訂貨流程進行優化再造，突出授權管理和節點時限控制，強化監督檢查，不斷提高工作效率。

　　“合并”即向證件管理員充分授權，合并審核審批節點；“簡化”即提交申請環節實行“兩免”，免填申請表，免交申請材料復印件，簡化申請人提交材料的節點；“取消”即對當場不能辦結的申請實行郵寄送達，取消申請人取證節點；“重排”即對“辦理電子結算手續”“綁定客戶經理”“綁定配送線路”節點進行重排，由原來的順序執行改為并行執行，有效解決“等待的浪費”問題。

　　通過一系列的流程優化改進等改革，濟南市新辦行政許可申請從受理到具備入網訂貨資格，由原先的最少跑兩三趟到如今的最多跑一趟，實現了“2+1+1”一次辦好辦證入網模式，即2天辦證、1天辦理電子結算手續和維護客戶信息、1天綁定配送訪銷線路，該流程獲得山東煙草商業系統“十佳流程”。

　　如今，在濟南，行政許可申請人只需帶著身份證去一趟當地行政服務中心，就可以在家坐等收證訂煙。貼心的行政許可改革，受到群眾的廣泛認可，在駐濟中央省屬企業行風政風民主測評中，濟南市局位居前列。

　　跑出辦證服務“加速度”

　　群眾辦事的堵點，就是改革的發力點。

　　“由于政府拆遷店鋪遷至新址，我之前很擔心我的證不能及時辦下來，影響我訂煙，沒想到這么快就拿到了，煙草部門現在這服務效率真是杠杠的！”日前，陜西省西安市長安區韋曲街道東崔家莊的岳敏茹說。

　　西安市煙草專賣局在煙草專賣零售許可證辦理過程中，針對群眾關心的痛點、難點和堵點問題，把“放管服”要求嚴格落實到位，充分利用信息技術，實現讓數據“多跑腿”，換取了群眾少跑腿甚至不跑腿，形成了一套行之有效的管理辦法。

　　針對許可證辦理難題，西安市局研發了“煙草專賣現場辦公平臺”，通過該平臺可實時錄入傳輸客戶信息、網上審核、現場制作文書，以往需要5個工作日以上才能完成的工作，現在只需30分鐘。

　　服務提升無止境。為了進一步提升煙草專賣零售許可辦證滿意度，西安市局調研后發現，申請人申請辦理前缺少對申請條件及相應資料的了解，辦證進度查詢不便，往往需要多次往返，是群眾普遍反映多的問題。

　　找到了“癥結”，才能開對“藥方”。為此，綜合考量技術能力與服務便捷等種種因素，西安市局著手利用微信平臺，開通了微信公眾號。在該微信公眾號內，可查詢申辦大廳地理位置、申請條件與材料許可證辦理法規、辦理流程及時限、辦理進度等重要信息。在3個月的試運行期間，申請人普遍表示滿意，群眾滿意度有了顯著提升。在此基礎上，經過不斷探索，西安市局在微信公眾號內添加“網上申請”模塊，將其與國家煙草專賣局專賣管理信息