疫情象風一樣席卷全國各地，這給全國人民留下了難以磨滅的烙印。就煙草經營企業而言，也不可避免地受到了巨大的沖擊與影響，特別是小區封閉、人員出行受限、村屯道路封堵、店鋪暫停營業，凡此種種，都使得整個卷煙經營以及服務指導等商業行為陷入了沉寂和低谷。導致廣大卷煙零售業戶也在默默地承受著經營難以開展、經營環境不佳、銷售途徑不暢、經濟效益下滑等各種困局帶來的尷尬與無奈。如何有效消除業戶思想層面的負面情緒，盡快走出當前的經營困境，進一步提振業戶經營信心，全面恢復卷煙經營，應當引起基層卷煙經營企業以及客戶經理深入思考并加以破題。

　　一、零售業戶經營面臨的困難和考驗

　　俗話說“萬事開頭難”，沒有想到2020年的開場是如此之難。盡管煙草企業以及營銷服務對象十分看重新年期間卷煙經營的起步階段，也是最為關鍵的時期，但是事與愿違。受到疫情沖擊和影響，卷煙零售業戶不僅痛失了春節銷售旺季獲利的最佳時機，造成的經濟損失是最為直接的，也對業戶全年的經營活動產生了極為不利的影響。這種情況下，卷煙零售業戶承受著思想上與經營上的雙重壓力，客戶經理應當采取更為有效的措施或手段，對營銷服務對象給予最大程度的關懷、關注和指導。

　　首先，思想認識上存在著較大的壓力感，需要得到及時有效的“釋放”。

　　受到疫情影響，整個卷煙經營從滿懷期待到化為泡影，讓卷煙零售業戶在心理上產生巨大的落差。特別是業戶經營效益上遭受的巨大損失，直接影響到了其整個生活與經營，更是令卷煙零售業戶所難以接受，但是對此業戶又無可奈何，其沒有任何選擇的余地。正如一個卷煙零售業戶所說的那樣，近三個月疫情造成的損失對其個人來講是巨大的，沒有收入，房租、水電費以及其他費用等支出都出現了一定的困難，庫房內積壓著年前訂購的數量較多的卷煙，這些都讓其無所適從。真是如此，特別是商情較為嚴重的地區，疫情打亂了卷煙零售業戶正常的卷煙經營活動，許多卷煙零售業戶能夠做的只有耐心等待。這種情況下，卷煙零售業戶需要得到客戶經理的支持和幫助，盡管其也不可能改變現狀，但是至少可以從心理上與業戶進行更為有效的溝通與交流，能夠在一定程度上化解業戶的壓力感。

　　其次，卷煙經營上產生較大的盲目性，需要進一步理順營銷“走向”。

　　我們知道，卷煙零售業戶重新恢復正常的卷煙經營需要有一個過程，其在經營策略、手段以及措施等方面需要有進一步的調整，不可能一蹴而就。從這個角度來看，卷煙零售業戶不可避免地產生了一定的迷茫與無奈。其不僅應當全面了解和掌握周圍消費變化、自身庫存實際、當前市場貨源供應與投放等情況，還需要對整個疫情防控等信息進行梳理，結合形勢的發展，對整個市場恢復以及正常運行有科學的分析與預判，并且按照相關的要求與規定安排自身經營活動。這些情況看起來簡單，做起來卻有一定的難度。這種情況下，卷煙零售業戶就很是希望得到客戶經理來助力，幫助其分析疫情結束恢復經營的節點，知曉市場運行與變化以及貨源投放等情況。從而，使其能夠在準確把握外部環境變化以及自身情況的基礎上，制定更為適合的、科學的營銷思路與措施，確保自身的經營活動有序開展。

　　第三，聯系互動溝通上產生了距離感，需要不斷強化“雙向”交流。

　　一直以來，基層卷煙經營企業客戶經理與轄區內的卷煙零售業戶始終保持著密切的溝通與聯系，彼此之間建立了良好的合作關系。但是，疫情期間，受到人員隔離、社區封閉、道路禁行等客觀因素的影響，整個客戶經理入戶走訪、卷煙配送、品牌培育、政策宣傳等營銷服務業務都處于中斷的境地?？蛻艚浝砼c業戶之間不再進行面對面的接觸和交流，也不能夠對其出現的難點問題以及疑慮進行直接解答，企業與業戶之間一些信息也得不到及時有效的傳遞。這種阻斷式“壁壘”的形成，使得整個卷煙營銷服務的大通道被切斷，卷煙零售業戶無法及時獲取更多的信息，對整個卷煙零售市場運行形勢難以準確把握，對其適應疫情發展趨勢更好地安排卷煙經營產生了較大的阻礙。

　　二、個別客戶經理疫情期間指導服務存在的誤區

　　我們知道，此次疫情帶來的影響是深遠的，我們每個客戶經理在生活、工作等方面也不可能獨善其身，更不能置身于事外。越是這種特殊關鍵的時刻，客戶經理更應當消除認識上出現的偏差，決不能畏首畏尾，也不能臨陣退縮，要切實端正思想態度，正確認識疫情對生活與經營產生的嚴重性，采取更為有效的措施或手段，幫助卷煙零售業戶平穩地度過難關。

　　誤區一：做好自我防護最“關鍵”，其他的都不在考慮之中。

　　的確如此，個別客戶經理思想較為狹隘，存在“躲進小樓成一統，管他冬夏與春秋”的想法，看到疫情如此嚴重，病毒如此難以消除，傳播速度如此之快，確診患者如此難以治愈等等情況，心里琢磨的是如何注重自身安全和保命要緊，首先考慮到的是如何做好隔離，一味地躲在家里隔離求安全。至于什么與卷煙零售業戶保持聯系，通過有效平臺和手段與其溝通協調，隨時與業戶動態互動的想法和安排早已被拋到九霄云外去了，其根本不會在意卷煙零售業戶需求與渴望，更不要說發揮自身積極主動性為業戶提供更為靈活多樣的營銷服務了。

　　誤區二：營銷服務業務被迫“叫?！?#xff0c;給推卸責任找到借口。

　　誠然，為了顧全大局和控制疫情的需要，基層卷煙經營企業只能暫停了卷煙營銷服務業務，這也是無奈之舉。此舉的作出完全是為了防控疫情的需要，本應該引起煙草從業人員的正確認識和認真對待。但是，個別客戶經理卻將煙草企業的舉措當成了回避困難和推卸責任的說辭，大有一種“刀槍入庫，馬放南山”的感覺，凡事涉及到卷煙營銷、業戶服務、品牌培育、政策宣傳、信息傳遞都被人為的暫停了。個別卷煙零售業戶通過微信、QQ等交流平臺，向客戶經理咨詢或者尋求幫助，其都一味地以營銷服務沒有開展為由拒絕回應。這種做法只能讓卷煙零售業戶倍感無奈和失望，也進一步疏遠了與客戶經理的聯系，對于整個卷煙營銷服務來講有百害而無一利。

　　誤區三：謀劃恢復營銷服務“缺位”，只是抱著“走一步看一步”的態度。

　　眾所周知，隨著疫情防控力量的不斷加大，疫情必然會結束，各類生產經營也會逐步恢復。這就要求基層卷煙經營企業以及客戶經理必須著眼長遠和大局，提前統籌考慮和謀劃卷煙營銷服務活動。但是，當前個別客戶經理缺少這方面的意識，存在著“等靠拖”思想，片面地認為，在疫情結束后如何重新恢復卷煙營銷服務那是基層卷煙經營企業決策層面的事情，用不著客戶經理勞心費力，聽從企業安排和要求就行了。受到這種思想的影響，使得個別客戶經理消極對待卷煙營銷服務活動，對轄區內業戶情況以及動態掌握到位，沒有開展更為細致的摸底與調查，對業戶反饋的問題不知情不了解，對卷煙零售業戶恢復卷煙經營產生了一定的負面影響。

　　三、客戶經理強化營銷服務指導的幾點對策

　　對策一：應當與卷煙零售業戶保持密切溝通，做業戶的“貼心人”。

　　特殊時期，客戶經理更應當進一步加大與業戶的溝通與聯系，確保整個交流渠道的暢通?？梢酝ㄟ^各類互動平臺與交流手段，對轄區內的卷煙零售業戶實施定期交流與適時回訪。全面細致地了解業戶在思想認識、心理、經營看法、經營現狀以及下步打算方面的態度與情況，更為深入的掌握業戶實際，了解業戶在經營方面遇到的困難和問題，不回避、不推卸責任，能夠想千方設百計幫助其予以解決。讓廣大卷煙零售業戶切實感受到，我們客戶經理始終在支持和關注他們，誠心誠意地為其提供更為有效的服務和幫助。只有這樣，才能使得客戶經理與轄區業戶建立更穩定牢固的營銷服務關系，為卷煙營銷服務開展打基礎，創條件。

　　對策二：應當注重加強輿論宣傳和引導活動，做業戶的“傳遞員”。

　　疫情期間，受到各類因素的影響，卷煙零售業戶不僅經營活動無法開展，對外界的了解以及政策的變化更是知之甚少，近乎與外界之間處于一種較為封閉的狀態。這就要求客戶經理必須強化政策宣傳和引導，在第一時間將基層卷煙經營企業在貨源投放、品牌供應、訂貨配送等方面的變化與要求及傳遞給卷煙零售業戶周知，使其能夠掌握和了解營銷動態與信息。同時，還應當將卷煙零售業戶的建議、訴求以及存在的問題向煙草企業進行反饋，以便于企業能夠營銷服務對象現狀，有針對性地調整或實施更為有效的措施或營銷策略。從而，及時調整自身的營銷策略，適時適量安排卷煙庫存，確保整個卷煙經營活動與卷煙零售市場運行動向保持同步推進，努力實現卷煙經營的預期目標。

　　對策三：應當更為有效地化解各類營銷矛盾，做業戶的“調解員”。

　　卷煙零售業戶卷煙經營方面在遭受沖擊的同時，在許多方面也不避免地產生了一定的問題與矛盾，這就需要我們客戶經理堅持以人為本的原則，做好矛盾化解與處理工作。前一個時期基層煙草企業所采取的集中式、統一式卷煙配送，也就是對同一轄區臨近的區域實施集中配送，分散領取卷煙的方式。比如同一村屯的幾個零售網點，客戶經理將其訂購的卷煙統一配送至疫情檢查站或者卡口，然后由一個零售網點來領取并分送到其他業戶。這樣做的主要目的是為了減少人員聚集，防止感染病毒。但是這也會造成一定的矛盾，會出現其他網點收取訂購卷煙延遲滯后，不可避免地出現一些問題。這就要求客戶經理必須做好溝通協調工作，督促幫助分發卷煙的業