煙草在線專稿　　在市場(chǎng)上我們經(jīng)常可以看見(jiàn)兩家毗鄰的灘點(diǎn)都在賣同樣的商品，一邊顧客迎門，歡歌笑語(yǔ)，另一邊門可落雀，孤孤單單，你能看出其中的奧妙嗎？

　　我們的日常銷售分為兩種服務(wù)性質(zhì)；銷售的商品是“硬件服務(wù)”；與顧客接觸對(duì)話過(guò)程為“軟件服務(wù)”。前面所述的兩家毗鄰的灘點(diǎn)的一冷一熱奧妙就在于“軟件服務(wù)”方面存在的差別，即一邊服務(wù)態(tài)度熱情，一邊服務(wù)態(tài)度冷漠。

　　我們銷售商品時(shí)，最直接使顧客滿意的，就是我們營(yíng)業(yè)員的一張笑臉，面對(duì)溫暖如春的笑容，顧客首先感到的是對(duì)他（她）們?nèi)烁裆系淖鹁?#xff0c;無(wú)形中縮短了我們營(yíng)業(yè)員和顧客的距離。相返對(duì)顧客板著一張冷冰冰的苦瓜臉，好像顧客欠你一筆債似的，那顧客的心情會(huì)舒暢呢？怎么會(huì)有心情購(gòu)買我們的商品呢？常言道：“人無(wú)笑臉莫開(kāi)店”，“笑口常開(kāi)，錢財(cái)進(jìn)來(lái)。”意思就是說(shuō)只有熱情的接待顧客，生意才能好起來(lái)，才能興隆。所以“微笑服務(wù)”不僅是服務(wù)作風(fēng)，還是一種競(jìng)爭(zhēng)手段。

　　以前，聽(tīng)人講過(guò)這么一個(gè)故事，上世紀(jì)三十年代，北京有個(gè)叫雪香齋的酒店，賣的蒸螃蟹遠(yuǎn)進(jìn)聞名，顧客一進(jìn)門，小伙計(jì)馬上給個(gè)每個(gè)客人端上一套小巧精制的吃蟹工具：一塊薄薄的小砧板，一把木制的的小榔頭，一把小刀和一個(gè)很小的刮子。顧客看到精制的小工具，便會(huì)繳起很大的食欲，店老板待人態(tài)度很熱情，一有機(jī)會(huì)便過(guò)來(lái)和食客拉拉家常，談?wù)勆鐣?huì)熱門話題，螃蟹吃完，主人便會(huì)遞上一些干菊花，用來(lái)搓手抹嘴，去除腥味兒，這樣周到的服務(wù)，怎不使人產(chǎn)生喜悅的心情和美的感受呢！

　　下面是我列出幾條“微笑服務(wù)”的基本要求，希望我們零售人甜蜜迷人的笑容能給我們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更多的顧客朋友和財(cái)富。

　　1、對(duì)顧客不可怒目而視，更不可有討厭之心；

　　2、顧客的牢騷和批評(píng)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何事都應(yīng)樂(lè)于接受；

　　3、把每一個(gè)顧客都當(dāng)作自己的親人，應(yīng)熱情接待；

　　4、不要冷淡只買一根針的顧客，應(yīng)知一元顧客勝于百元顧客，為我　們生意繁盛之根本；

　　5、不可強(qiáng)制推銷，要為顧客著想，讓顧客買有益的商品；

　　6、接待退貨，換貨的顧客要比一般買主更為熱情；

　　7、在顧客面前不得打罵店員，這等于趕顧客出門；

　　8、缺貨是商店的過(guò)失，不僅應(yīng)問(wèn)顧客道歉，還要送貨上門；

　　9、兒童是福是神，帶領(lǐng)兒童的顧客，是為了給兒童買東西，要格外熱情；

　　10、詢問(wèn)顧客買何種商品，應(yīng)岀示二、三種商品；

　　11、即使是一張紙當(dāng)贈(zèng)品，亦可得到顧客好感。如果沒(méi)有贈(zèng)品，笑容是最好的贈(zèng)品。