煙草在線專稿　　態度決定滿意度，服務決定回頭率。在這個服務為王的時代，零售終端客戶如何為消費者提供周到服務已經成為零售賣場競爭的利器。但是，因為經營理念、服務方式和思維的不同，零售客戶在服務顧客方面還存在著不少的誤區，從而也降低了顧客滿意度，甚至會影響賣場的聲譽和形象。那么，在服務顧客方面，有哪些行為需要我們注意的呢？筆者認為，要避免以下幾個方面的“誤區”：

　　玩笑誤區

　　零售客戶整天在市場一線，和顧客面對面接觸，進行著語言交流，聯絡客我情感。對于零售客戶而言，你的一言一行，代表著店鋪聲譽和個人的魅力，也影響著你的生意和形象。所以，零售客戶應當時刻自醒、自律、自勉，做到不信口開河，時刻嚴格要求自己。但是，有的零售客戶因為自己開店時間很長，和顧客又非常熟悉，從而在口頭上也比較隨便。無傷大雅的玩笑有時能夠增進雙方的情感，為交流和溝通增加亮點；但許多情況下，玩笑可能會帶來負面的影響，尤其是一些觸發到顧客隱私或缺陷的玩笑，在傷及顧客自尊的情況下，顧客也會讓商家很難堪。這樣的場景，估計任何一位零售同行都不愿意看到，但恰恰就是因為一個小玩笑而讓自己處于被動的局面。

　　所以說，開玩笑一要掌握一種尺度；二是要看對象。尺度就是不能引起顧客的誤解；對象就是看對方買不買你的帳。比如，顧客女小李來買個護手霜，店主說對她說，你老公真幸福，這點小事還要你想著。女小李說，才不是給他買的，我自己用的。店主說，把你自己保養的漂漂亮亮的，也是老公的幸福。其實，店主明知是女小李給自己買的，開了個善意的玩笑，無論誰都覺得這個玩笑很舒服，會起到增進客我情感的效果。

　　如果不熟悉的顧客，你要收起開玩笑的心理。就是熟悉的顧客，也要看這個顧客性格隨和不隨和，是不是“翻眼不認人”的主兒。翻手為云覆手為雨的顧客，你一定要敬而遠之，開玩笑有時會引火燒身，自找難堪。

　　零售客戶許龍是個性格開朗的人，和小區里的女同志打打鬧鬧也習慣了，大家也沒拿這個當回事情。一天，小區里的黃女士在這兒閑聊。這時，門外響起了賣冰糖葫蘆的聲音。黃女士說，沒結婚前常吃，結婚后都把這味兒忘記了。許老板玩笑道，吃嘴里酸，到心里甜。我買一串給你吃，以后再吃，就能想到我了。而這句話正好被黃女士的愛人聽到了，罵了他一聲“流氓”。回去后，兩口子大鬧了一場，以后，黃女士倆口子再也沒來買過東西。

　　想起這事兒，許龍也感覺到很郁悶，玩笑嘛，沒想到卻讓人家倆口子鬧了個不痛快。有的零售客戶認為開玩笑是調劑氣氛，不會傷大雅，但一定要適可而止，話到口邊留半句。特別是和顧客打交流，不要口頭上去占便宜，古語說占小便宜吃大虧。

　　但也有的零售客戶認為和顧客開玩笑很正常，沒有必要把自己弄得一本正經，這樣會拉開客我之間的距離，不利于鄰里關系、買賣關系的和諧發展。我們可以發現，有些問題都是在開玩笑中曝露出來的，有些顧客雖然口頭上和你沒有什么矛盾，只是沒有爆發的由頭而已。有時，一個玩笑就可以成為“導火索”。

　　拉近客我關系的辦法有很多，不僅僅只和顧客開玩笑這一種途徑。

　　點評：

　　我們生活中經常會遇到開玩笑的現象，有的玩笑是善意的，但有的玩笑卻是動因不明。對待玩笑，大多數人持著一種排斥的態度。有的零售客戶很委屈，認為玩笑是善意的，怎么到別人的嘴里卻“變味兒”了。其實，玩笑本身就具有一種兩面性，就看對方怎么想了。所以說，在為顧客提供服務時，盡量避免一些帶歧義的話題。

　　擺架誤區

　　零售經營相對于那些弱勢群體而言，經濟來源要穩定得多，手頭也活絡許多。特別是一些生意規模較大的零售客戶，資金和實力相對雄厚，這也養成了一些零售店“門檻高”的壞習慣。俗話說“店大欺客”，一方面指店面大無形中對顧客心理產生一種壓迫感，一方面是店老板官腔官調對顧客的輕視。

　　不要對顧客擺架子、耍官腔，這種態度千萬要收斂，不要把自己看成比顧客高一等。古語云“顧客是商家的衣食父母”，如果沒有客人光顧，零售店也會成為無源之水，無本之末，生意肯定是很難維持；如果商家不把顧客當人看，顧客當然也不會拿你當回事情，商海競爭激烈，顧客離你能過活，而商家離開顧客可就寸步難行了。

　　正確的態度是商家應該擺放好自己的位置，把自己當成是顧客的服務員，做好售前、售中、售后服務。但是，有的零售客戶因為手里有著代理權，商品銷售一家獨大，別無分店，也會養成愛買就買，不買拉倒的態度?，F在商品的替代品很多，沒有這樣有那樣，又不是非這個品牌不可，你的態度會決定你生存的長遠與否。

　　耍官腔、擺架子的現象非常普遍，有時并非零售客戶有意而為之，只是無意中的表露，特別是面對一些小生意或者是相貌平庸之人，這種態度無意中就會表露出來。你要是愛擺架子，會讓顧客很反感，從而也會降低對你的信賴程度，不利于銷售。

　　比如，某顧客到某零售店，想買一款暖手寶。當店主報價時，顧客就說，怎么這樣貴，別人家賣30塊錢一個，你家卻要50塊。店主立馬說，去去去，誰家便宜你就到誰家買去，我家就這個價兒，50塊錢一個，我還不想賣呢！其實，顧客其中的潛臺詞想讓店主把價格降低一些，自己也好揀個便宜。但是，店主一句話就把這個渠道塞起來了，最后的結果當然是顧客走人了事。作為零售客戶，我們應該把自己定位成幫助顧客解決難題的人，充當答疑解惑的人，要盡心盡力，一心一意地幫助客戶把問題解決掉。顧客并不是研究某一商品的專家，許多商品的成交都是零售客戶推薦的結果，如果你擺架子、耍腔調，只會讓你的信譽和形象越來越低。

　　在擺架子、耍官腔的同時，也不要“踢皮球”。我們有的零售同行，一旦服務、商品等方面存在缺陷，會把這個“皮球”踢給廠家或供應商，這是對顧客不負責任的行為。顧客在你這里購買商品，你就要擔當起“上溯”的職能，是第一責任人，不能為了怕麻煩、圖省事而推諉責任。你把“皮球”踢給廠家后，并不能證明你的“清白”，顧客會對你的不負責起反宣傳，這類宣傳對商家是有百害而無一益的。商家正確的做法要正視、直視自己的不足，勇于承認錯誤，從而達到亡羊補牢的效果。

　　點評：

　　擺架子、耍官腔，本身就不是一個好的詞兒，更會引起別人的反感。零售客戶是服務方，理應站在和顧客對等的角度，如果有著高人一等的姿態，會抬高自己？不會！只會因為顧客的反感而舍棄你。因此，零售客戶要擺正自己的位置，做到謙遜不傲嬌，進退有禮節。

　　指揮誤區

　　在外人看來，零售經營很風光，自己當老板自己說了算，想咋咱就咋。但是，零售店是靠信譽生存，一旦在思想和認識上沒有一定的約束和自控能力，很容易會給零售經營帶來不利的影響。因為，零售客戶是和消費者直接打交道，和市場零距離接觸，一旦優越感和惰性思想滋生，就會從“服務員”的角色，轉變成了“指揮官”，不動手，而是動口了。

　　“奶粉在第三個貨架的中間位置，就在那兒，你自己拿去吧！”

　　“你眼睛長哪去了，這么大的東西都看不到，還要我跑去拿給你呀！”

　　“把錢付了，東西在門口，你自己搬去，別搬錯了?！?/p>

　　作為消費者，在日常購物時，或多或少會碰到這些詞兒。為什么有的顧客明知道一些大賣場的商品比個體經營的貴，還趨之若鶩呢？在大賣場他們不可能聽到這樣的話兒，他們買的是心情，買的是商品之外的服務。有的消費者會說，雖然貴一點，但心里舒坦。

　　命令式的零售客戶大多是懶散的心理造成的，他們對自己要求不高，有的認為都是熟臉熟人，不講究；有的認為是小生意，無所謂；還有的認為是理所當然，不在乎。這就會養成了對顧客指手畫腳的習慣。

　　前幾天，小區里的小張娶媳婦，在王武超市里買了十幾箱酒，由于要的急，王老板就說，你要著急的話，就自己用我的三輪車拉去，現在我沒時間。無奈之下，小張只得自己把酒用三輪車拉回去。而王老板并不知道，小張并不會騎三輪車，好不容易歪歪扭扭把酒拉回家，還把腳跟“蹭”下了一塊皮，弄得小張很窩火。由于家里事情多，小張把送回三輪車的事情給忘記了。看著幾個小時沒送三輪車過來，王武嘀咕，大過節的，生意忙著正是用車的時候呢，怎么到現在還沒送過來的。王老板風風火火地到小張家一看，三輪車正停在院里的一角呢。于是就數落小張，好借好還，借來的東西，怎么不知道還回去的，不知道我家生意忙正用車呀，以后誰還能借給你。

　　看著王武遠走的身影，小張生氣地說，就你忙，我結婚難道不忙，什么人呀！后來，小張情愿多走幾步路到別處去買東西，也不愿到王武這兒消費，直到搬家離去再也沒踏入王武小店一步。

　　這個案例作為零售客戶經營中會不會出現類似的情況？當然會有，我想，許多零售客戶都能把“忙”與“服務”這個關系給處理好，生意再忙，服務不能打折。王武的生意忙是現實，那么，小張大喜日子忙不忙，同樣是忙得人仰馬翻的。為什么王武只為自己著想，不能換位思考呢？一方面說明王武平時服務時的疏忽；一方面說明他太大意，沒有為客戶著想。三輪車是比較特殊的載貨工具，不是任何人都能騎得了的。小張也講，王武平時指揮慣了，就連平時家里卸貨都會指揮在店里的閑人做事，所以，大家一看店里有事兒來，都會借口溜走。

　　點評：

　　顧客是上帝，不是你的仆人。零售客戶作為一個服務者，不僅要為顧客提供超值的商品，更要提供超值的服務。顧客指揮商家是理所當然，商家指揮顧客實屬不該。遇事應該以協商的口氣平等相待，如果顧客有需求，那么，商家應沒有任何借口把服務做好。

　　假話誤區

　　“老板，我想買兩箱方便面，這個大骨面是豬骨還是牛骨熬的？”

　　“你問是