煙草在線專稿　　民間有這么一句老話：同行生意不同利。意思是說，做同樣的生意，有的人賺錢，有的人賠錢。這句話真的是顛覆不破的真理。過去是這樣，現在仍是這樣。生活中這樣的例子太多了，做的是同樣的生意，別人的生意異常火爆，而自己的卻門庭冷落。這其中的甘苦、辛酸，如魚飲水，冷暖自知。其實，說到底店鋪生意的好壞，關鍵還是在人。店鋪的地理位置固然重要，但是店主的經營理念、服務態度卻起到了決定性的作用。

　　貪圖厚利嚇跑顧客

　　開店做生意，必須要確保合理的利潤。這里的合理有兩個方面的含義：一方面是不能以將價格定得過低，甚至以賠本的方式吸引顧客；另一方面更不能將價格定得過高賺取暴利。

　　有些零售客戶在銷售商品時，自行把商品價格定得比其他商家高出百分之五到百分之十，看似利潤豐厚，但卻因價格昂貴而令顧客望而卻步，結果銷量寥寥無幾。俗話說：“三分毛利吃飽飯，七分毛利餓死人。”價格的靈魂是選擇最佳的利潤點。做生意不能賠錢，但不可貪心太重、唯利是圖，因為商品只有到消費者手中才能產生利潤。定價是預期的結果，以商品換來購物者手中的貨幣才是真正的利潤實現，沒有賣出去的貨是沒有利潤的。

　　零售經營最忌目光短淺，只算小帳而不算大帳。“三分利”就單個商品來看利潤確實少了一些。然而，“集腑成裘，積沙成塔”，只有把利看得輕些，價格合理才會有顧客上門，薄利多銷方能賺大錢。薄利多銷的道理零售店主都明白，但他們中的許多人在經營過程中總是有意無意地“忘”了它，為了“七分利”而哄抬價格，欺騙顧客，最終害人害已，讓本來很能夠前途的生意變成了“短命”生意。廣東人做生意有一個原則，叫有錢大家賺。如果一單生意，交易方或合作伙伴能賺1000元，而自己只能賺100元，他們都會樂意去做。為什么？因為他們認為100元也是利，而商人只要是有利可圖的交易都應該“成交”，不計多少，如果你不讓別人賺1000元，自己則可能連那100元也賺不到。你賺到的其實不止到手的100元錢，至少還有一個顧客或者合作伙伴，另外還有花一千也買不到的經商經驗。

　　利潤微薄，但容易在價格上形成優勢，從而靠銷量占優勢來彌補價格上造成的損失。開店做生意大多資本相當有限，最怕造成商品積壓。一旦資金周轉不了，成為死錢，包袱就會越背越重，不但會影響下一步的經營，形成惡性循環，而且很有可能帶來難以為繼，被市場和顧客無情淘汰的慘痛結局。所以，無論是剛剛開店的新手，還是有多年經商經驗的老手，切忌不要急于求成，目光短淺，別因貪圖一時的厚利而做出抬高價格卻嚇跑顧客的傻事。

　　王成是一家名煙名酒超市的老板。一天，一位中年男顧客急匆匆地走進他的超市，張口就問有沒有云煙（紅）。王老板連忙說“有、有。”中年男顧客似乎松了口氣，說：“我跑了幾家商店，總算能買到紅云煙了，不然我兒子結婚就要誤事了。”王成聽了非常高興，他知道最近云煙（紅）有些緊俏，而對方因兒子結婚又急需，看來這樁生意十有八九是跑不了了。善于察言觀色、見機行事的王成眼珠一轉，對中年男顧客說：“我的超市里（紅）云煙有是有，就是價格比過去要貴些。”中年男顧客問：“多少錢一條呀？”王成說：“每條80元。”中年男顧客一聽，有些著急：“什么？別欺負我不懂，平時都是七塊錢一盒，批發才62元一條，你的價格也太離譜了！算了，我不買了，沒見過你的么做買賣的，趁火打劫呀？”說完，氣哼哼地走了。眼看著到手的生意就這么黃了，王成悔青了腸子。

　　趁顧客急需商品的時機抬高價格，一般而言只要價格浮動在顧客可承受的范圍之內，顧客都是可以接受的。然而，卷煙做為一種特殊的商品，國家都有明碼標價，一是一，二是二，不能隨意漲價或落價，寄希望抬高價格而獲得遠遠高于平時的利潤，顧客自然沒辦法接受的。特別是趁機抬高卷煙價格，不但會失去顧客，如果一旦被人舉報，還會受到煙草執法部門的懲罰。

　　言而無信失去顧客

　　“誠信”是商家安身立命之本，其中“誠”指真誠、誠實。誠實意味著交易時要據實以告，“好歹莫瞞”，注重誠實。“信”指守信用、重承諾。《說文解字》認為“人言為信”，程頤認為：“以實之謂信。”由此可見，“信”不僅要求人們說話誠實可靠，切忌大話、空話、假話，而且要求做事也要誠實可靠。而“信”的基本內涵也是信守諾言、言行一致、誠實不欺。

　　做生意不是兒戲，言而無信，反復無常，沒有人愿意再和你打交道。做生意誠信必不可少，在你想承諾給客戶某些事情的時候，　先經過大腦考慮一番再承諾，既然承諾了就按你的承諾執行。不要等到木已成舟的時候再變化，失信于客戶，你生意的路會越走越窄。希望僥幸達成交易，以此獲利，那么到頭來會失去更多的利益。只有基于誠實與利益公平的原則上的商業交往，關系才能長久穩固。

　　愛耍小聰明的人，往往聰明反被聰明誤。貪圖一時的利益，往往會讓自己失去更多，想得到一切的人，往往什么都得不到。切記，小聰明往往會貽誤商機，令人后悔莫及，最后只能落個竹籃打水一場空的下場。所以，凡事要三思而后行，別耍小聰明，不貪得無厭，不欺騙顧客。只有對顧客以誠相待，把誠信當成自己經營中的信條和底線，懂得適可而止，懂得知足長樂，懂得君子愛財取之有道，才能讓自己在零售經營中順風順水，心想事成。

　　然而，有些商家在銷售前信誓旦旦，把自己的商品質量和售后服務說得天花亂墜，好之又好。但是等商品售出后，一旦出現商品質量問題，當顧客找上門來時，卻又找各種理由加以推辭，搪塞，扯皮推諉，甚至還有的零售戶竟將責任完全推到顧客身上，埋怨顧客使用不當。這種不負責的表現，讓顧客心寒，會有種被欺騙的感覺。久而久之，你就會失去顧客。更嚴重的是，顧客可能會現身說法，用自己受騙的經歷規勸自己的親朋好友，不要光顧客你的商店，就這樣一傳十、十傳百，你的商店便會聲名狼藉，形象大損。因此，要想生意興隆，口碑是最重要的，“以誠待客”才是做生意之“本”。而耍小聰明、使小手段等一些歪門邪道都是不可取的。

　　常言道：一言既出，駟馬難追，說的便是人要講誠信，說過的話要算數，說到就要做到。季布一諾千金，他落難的時候，朋友愿意冒著生命危險來救他一命，可見誠信有多重要。誠信是一種現代社會不可或缺的個人無形資產，誠信的約束不僅來自外界，更來自我們的自律心態和自身的道德力量。好口碑帶來了好生意，好生意又讓口碑更好。信譽就是一筆存款，它是越積越多的。生意的目的是盈利，但是生意過程的維持卻需要信譽作為保證，沒有信譽，只會讓生意夭折。“一客失了信，百客不再來”，如果廣大顧客對你的生意嗤之以鼻，那么你的買賣就會信譽掃地，此后的生意就會一落千丈，甚至走向終結。天下沒有免費的午餐，要想收獲就要付出，要成事就會有代價。所謂“種瓜得瓜，種豆得豆”，講的就是因果循環的道理。這樣的因果關系，在生意過程中表現得最為明顯：有良心的做法得到好的結果，缺乏誠信的生意會遭到唾罵。

　　“做人先于經商，人品重于商品”。要做到誠信，就要糾正單純追求利潤的觀點，摒棄并抵制經營中的短斤缺兩、背信棄義、弄虛作假、以次充好和坑蒙拐騙等不良行為。把誠信貫穿到零售經營中的每一個環節，才能換來良好的信譽和口碑。有了良好的信譽和口碑，才能凝聚人氣，拓展財源。

　　態度冷漠開罪顧客

　　依據筆者多年的購物經驗，發現了一個有趣的現象：兩家相鄰或者是門對門的店鋪，按理說天時和地利相差無幾，生意應該差別不大。但是事實上卻大相徑庭，一家門前熱鬧非凡，生意異常火爆，而另一個則冷冷清清，生意蕭條。為什么會有如此之差別呢？筆者通過觀察發現，既然天時和地利一樣，那么造成差別的因素主要就在于“人和”，也就是說“人”的因素對零售影響是相當大的。凡是生意生隆的店鋪都會有一個笑臉相迎的店主，而生意蕭條的店鋪，老板一定是滿臉嚴肅，態度冷漠。

　　生意興隆的地方都是有魔力的，那些讓人想要再次光顧的店面，都能讓人感受到一種溫馨和溫暖，用一個詞表示，那就是“氛圍”。“氛圍”是指一定的環境中給人某種強烈感覺的氣氛和情調。良好的氛圍才是其店鋪興旺、生意興隆的關鍵。氣氛良好的店鋪會有一種能讓人們聚集、延遲的魔力。顧客感受到溫暖和感動，就會告訴別人。一傳十，十傳百，口碑效應就這樣產生了。因此，做生意一定要熱情待客，微笑服務。俗話說，人無笑臉莫開店。微笑，是一種心情愉快的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。微笑要發自內心，強擠出的微笑會給人一種僵硬、拘謹、不自然的印象，這樣的微笑反而會讓顧客有趕快逃離的感覺。發自內心的微笑，一般會表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，讓人感覺和藹可親。記得從網上看到一篇文章，大意是把做生意的人分成三類：一種是態度惡劣。最后的結果是本來就要在你這里買東西的顧客就可能有一部分就不買了，而本來就不打算在你這里買東西的顧客就更不可能買了。第二種人是對態度好的顧客態度好，對態度不好的顧客態度差。這樣的店主往往給人“看人下菜碟兒”的感覺。這樣的店主雖然也能把生意做得比較好，但非常難成為經營翹楚。第三種人是對優秀顧客態度也好，對劣質顧客態度也好。他們能夠把優質顧客變成鐵桿顧客，把劣質顧客變成回頭顧客。無疑，第三種店老板是廣大零售戶朋友應該為之努力的榜樣。

　　除了微笑服務，尊重顧客也是零售經營中的題中應有之義。俗話說：“人上一百，形形色色。”作為一名零售客戶，每天要各種各樣的顧客打交道，不同的顧客有不同的性格特點，不同的心理需求。這就要求廣大零售戶朋友，要用海納百川的耐心去面對所有的顧客。要尊重顧客，善于迎合顧客口味，抓住顧客的心理，有的放矢地推銷商品。以真誠的態度、優質的商品、特色的服務、新穎的形式廣泛地吸引顧客，滿足不同顧客的需求。只有這