煙草在線專稿　　引言：零售終端，是煙草行業最親密的合作伙伴和最重要的戰略資源。自2003年成立起，廣西崇左煙草一直堅持“客戶與行業共同成長”的發展理念，與轄區一萬多名零售客戶風雨同舟，從坐商到行商，從委批到配送，從即訪即銷到網上訂貨，從普通終端到現代終端，經營模式發生了根本性改變，客戶服務質量得到了很大的提高，以“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”為核心的新型客我關系逐漸形成。

　　一個煙柜、一張訂單、一把掃碼槍和一套終端信息系統，都見證了崇左煙草在現代卷煙營銷網絡建設上所做的努力，零售客戶也在其間深切體會到了崇左煙草服務的點滴變化，讓我們一起去感受一下……

　　一個煙柜

　　老王是龍州縣城的一個普通經營戶，今年55歲，20年前就開了家副食店，主要經營卷煙、雞蛋、糖果、大米等商品。說起煙草公司服務的變化，還得從老王的煙柜說起。

　　2004年，老王的副食店內主打的商品并不是卷煙，而是雞蛋、糖果、大米和生活日用品，所以專門的煙柜是個“奢侈品”，卷煙與其他商品一道，零散幾包隨意散放在木頭所制的貨架上。2011年，全國網建會在柳州召開，解答了“市級公司如何開展終端建設”的實踐難題。從幫助客戶更換卷煙展示柜開始，崇左煙草從此走上了現代卷煙營銷網絡建設之路。2011年—2012年，幫助全市半數以上的客戶配備了玻璃煙柜，并要求營銷人員在日常工作中指導幫助客戶做好煙柜亮化、店面美化等，使轄區客戶的店面形象得到了有效提升。

　　老王在2012年8月份，也領到了與煙草公司合作，共同出資打造的玻璃煙柜。他說，這個玻璃煙柜作用大著呢，這8年來，來店里買煙的人變多了，品種增加了，賺的錢也越來越多，卷煙成了副食店的主打商品，原有的木頭“煙柜”跟不上時代，如今換了玻璃煙柜，卷煙存儲和展示方便多了，賣煙也變得容易了。

　　后來，老王除了更換煙柜外，還主動要求參加崇左煙草開展的現代終端建設，在煙草公司的幫助和指導下，學習商品陳列和品牌推介技巧，并在崇左煙草提供“三大件”（背柜、地柜、收銀臺）的基礎上，自費對經營的副食店面進行了裝修升級。如今，老王的生意越做越好，他的心里也和煥然一新的店面一樣，每天都亮堂堂的。

　　一張訂單

　　對零售戶而言，訂貨是卷煙經營中不可或缺的環節，訂單又是最重要的訂貨憑證，隨著訂貨方式的轉變，訂單自然而然也見證了卷煙訂貨方式的變遷。

　　回想起以往訂購卷煙的經歷，扶綏縣的零售客戶李先生感慨萬千。他說，實施電話訂貨之前，如果要訂購卷煙就要前往崇左煙草在扶綏開設的批發網點察看有關卷煙品牌、價格的信息。煙草公司將所有的在銷品牌及批發價格都公示在批發部的公告欄上，引導零售商戶按公告欄標明的品種訂購卷煙。每次到批發部進貨前，先要上報自己是哪條街、哪間店，然后工作人員才開單、收款、出貨，一連串手續，耗時耗力。那個時候，訂單是不屬于自己的。

　　隨著卷煙銷售網絡建設的不斷推進，2004年崇左的卷煙市場由以卷煙批發部為中心轉向以卷煙零售商戶為中心，實行電話訂貨，訪銷配送。李先生說：“那時煙草公司的小姑娘，每隔一周就會打電話到店里問我需要訂購什么煙，然后再按照我的需求送貨上門。我開始體會到了經營卷煙生意的便利，可以按照自己的意愿下訂單，但是，訂單還是看不見?！?/p>

　　2012年初，崇左煙草開始全面推廣新商盟網上訂貨。為此，李先生專門買了一臺電腦。他笑呵呵的說，網上訂貨讓他可以在相對自由的時間和地點完成卷煙訂貨，省去了在固定的時間接聽電話的麻煩，自己能夠更主動、更自由地支配時間，減少了訂貨對日常經營的干擾，更有利于反映他的真實需求，同時減少因對貨源供應政策誤解而產生抱怨，這個時候，訂單不僅僅屬于自己，還看得見摸得著了。

　　一把掃碼槍

　　煙柜更新了，訂煙方式也變得更先進更現代化了，但最終都是為了解決煙如何更好賣煙的問題。

　　一走進崇左市江州區零售客戶黃女士的店，她就熱情地講述起掃碼槍帶來的甜頭：“現在賣煙蠻方便的，‘滴’的一聲就好了”。碰巧，一位顧客走進來要買一盒“真龍（起源）”，黃女士就現場演示起來?！澳憧?#xff0c;把煙在掃碼槍上一碰就會‘滴’的響一下，鍵盤操作‘收款’就行了。消費者覺得煙被這個東西掃一下，是真煙錯不了，大大增加了我們的誠信度，回頭客也越來越多?！?/p>

　　談到掃碼槍帶來的好處，黃女士從抽屜中拿出前些年制作的一本臺賬，上面密密麻麻地記錄著每天賣煙的品種、數量和收款數額?！斑@是沒用掃碼槍以前，我自己設計的臺賬，現在有了掃碼系統這個‘電子記賬器’，店里賣煙的所有情況一點就出來了，這個賬本也就‘退休’了?！薄?/p>

　　黃女士所說的掃碼槍，其實只是崇左煙草給零售戶提供的卷煙零售終端信息系統硬件部分，真正帶來便利的是這個終端全套系統。零售戶可以隨時查看自己卷煙銷售和庫存情況，并能對自己的銷售情況進行量化分析。設計富有人性化，便于零售商戶實際操作，如“收款”項，既可以賣一次煙點擊一次，也可以在顧客較多的時候，賣多次煙集中點一次“收款”?！案浇某幸粯??！秉S女士說。

　　一片真情

　　客戶經理是煙草公司與零售客戶聯系最為緊密的崗位之一。崇左煙草成立11年來，在客戶關系上實現了從管理到服務的轉變，在客戶經理的日常工作變化中，得到了最直觀的體現。

　　龍州縣的零售客戶老王提起了他與客戶經理小毛的一個故事。小毛是2012年煙草公司給他新調的客戶經理。按照以往的經驗，老王覺得客戶經理換成誰對他影響都不大，反正只有在訂煙的時候才打交道，跟誰訂都是一樣的。老王不知道的是，就是從2012年開始，崇左煙草推行了客戶綜合評價體系，實施客戶經理彈性工作制，有針對性對零售客戶實行差異化、人性化服務。很快，老王就感受到了……

　　一個星期四的上午，老王的小孫子生了病，因為帶他去醫院看病，錯過了訂煙的時間。想到下周沒煙賣了，心情不好的老王，拿起電話打給了客戶經理小毛，“我今天怎么訂不了煙？為什么每次給我這么少的煙？你們煙草是怎么弄的，你是不是新來的，我要換客戶經理！……”兩個問題之后，對小毛就是一頓謾罵。罵完，老王就后悔了，心想這下把人家惹惱了，卷煙供應量要被調減了。老王心里愧疚又忐忑，快60的人了，也不好意思打給小毛解釋，心想就這么算了。出乎老王的意料，下午，小毛就到了他的店里。小毛沒有著急上火，而是面帶微笑，平靜的給他解釋，原來前一天小毛就專門提醒過老王，把訂煙時間、每月商定量申請時間都寫在了服務手冊上，確實是老王忘記了，小毛說，“著急上火不是解決問題的辦法，關鍵是怎么把問題解決。您小孩不在家，難免因為其他事忘記訂煙，不過沒關系，以后到訂煙時間了，我提前再給您打一個電話，您看行吧？”老王一聽心里暖暖的，連說幾個“好！好！好！”。

　　老王說，“煙草公司對我們的態度真的轉變了，這事要在以前，肯定就不了了之了。這次小毛非但沒有生氣，還能理解我的苦衷，幫我想辦法解決問題，跟以前確實大不一樣。特別是搞現代終端時，他們都成為了我的‘粉刷匠’、‘電路改造工’、‘貨物配送工’和‘清潔工’，還有一對一的培訓，幫我辦貸記卡，緩解資金短缺等等，從來沒有哪家公司能這么幫助過我們。”

　　“服務是網建工作的靈魂”、“始終把為零售戶提供優質服務作為流通企業的根本任務”、“全面與零售客戶發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”……這些崇煙人耳熟能詳的話語背后，體現著崇左煙草服務的變遷。隨著網絡終端建設工作的不斷推進，崇左煙草在客我關系上的角色定位也愈來愈清晰，那就是——以服務為載體，一片真情為紐帶，一頭牽著國家利益，一頭拴住零售戶的心。

　　零售戶心聲

　　從不想賣到搶著賣

　　我是農村的零售客戶，以前，一直都是賣比較便宜的煙，品牌也少，一天賣不了幾包，也不賺錢，我都沒有動力。后來，客戶經理上門幫我“把脈”，教我怎么進貨、怎么賣煙。按照他的指點，我多進了一些品牌，試著有針對性地向消費者推薦。沒想到效益真的提升了，店里銷售的品牌也多了。生意越來越好，我賣煙的積極性也更高了。

　　——天等縣零售客戶韋先生

　　現在的服務才是真服務

　　說句心里話，以前煙草公司的工作人員對我們零售客戶的態度并不像現在這樣親切，對我們也不太重視。這幾年，他們的服務態度不僅越來越好了，而且服務的內容也越來越豐富，對我們零售客戶的指導也越來越實用。有時碰上難題，打一個電話他們就來熱心地幫我解決，快捷又方便?，F在我們還經常在微信和QQ互動，交流越來越多，關系也比以前融洽了許多，感覺像是一家人。

　　——寧明縣零售客戶朱女士

　　經營能力得到很大提高

　　剛開店時，我以為賣商品就是一手交錢一手交貨的買賣帳，很簡單。沒想到里面還有好多技巧，什么季節賣什么煙，如何針對不同的消費群體推介不同的卷煙，里面的學問大著呢。這些銷售心得，可不是我自己摸索出來的，而是客戶經理手把手教我的。我的店靠近旅游景點，一到旺季，客戶經理都會事先提醒我有針對性地備好貨；每當有新品上市的時候，也會第一時間通知我。在客戶經理的指導下，我的煙賣得也越來越多了呢?！?/p>

　　——大新縣零售客戶黃女士