煙草在線專稿　　零售戶在零售經營過程中，我想最煩人最頭痛的事情莫過于遇到那些刁鉆、刁蠻顧客。這些顧客喜歡胡攪蠻纏，惹是生非，故意找茬。零售戶和他慢慢說理吧，他們不一定聽得進去；和他們蠻來吧，恐怕會激化矛盾，甚至可能引發零售事故。筆者在平時走訪零售戶過程中，就經常遇到一些零售戶就此問題向我訴苦，他們對此感到十分困惱。我想這個問題應該具有普遍性，是成為困擾零售戶的心頭之患。也就是說這種現象不是我們此地獨有的，估計全國各地方都有可能存在。那么零售戶遭遇這種顧客時，我們應該怎么巧妙地對待，機智地周旋，才能較好地應對他們，減少不必要的煩惱呢？當然筆者走訪時也聽到幾個零售戶在處理這類棘手問題上，頭腦清醒，富有智慧，處理得較為完美。這里我將幾位零售戶遇到刁蠻顧客時的巧妙處理方法，整理成文，供廣大零售戶朋友們閱讀，相信具有一定的參考和借鑒價值。

　　以智待人，巧接醉客

　　零售戶孫東海

　　我從事零售經營已經10個年頭了。在過去的10年的經營經歷中，可以說嘗遍了零售經營中的“酸甜苦辣”各種滋味。一路走過很不容易，有時回憶起來，其實一種味道就是一種成長的經歷，也是一種智慧的積累。零售中最煩人的事，許多如過往云煙，早已煙消云散，但是有一件事給我留下深刻印象。那就是2012年5月間，下午兩點左右，一位喝得滿臉通紅，搖頭晃腦的陌生中年男子走進我的店里，一拳砸在我的辦公桌上（幸好上面沒有壓玻璃，否則他的手不堪設想），然后就高聲嚷道：“給我拿兩包中華煙。”我一看明顯不對勁，這人肯定是醉酒了，心想給他拿中華煙，不會給錢怎么辦。于是我故作鎮靜，用手指著門外告訴他，外有人在喊他。等他回頭望門外時，立即將中華煙藏起來，然后假裝找了找。哎喲，對不起，中華煙沒了，你到其它店里看看啊。誰知此醉漢不依不饒，那就來兩包金皖吧。我當時心里想道，一定要控制自己情緒，理智對待這位醉漢。于是就拿了兩包金皖給他，同時叫妻子拿出手機啟動錄像功能。我告訴這位客人說“兩包金皖共52元。”正如我所料想，他拿了煙酒沒付錢，就準備離身而去。我立馬跑出柜臺，對他說：“你買的煙還沒付錢呢？”他卻說：“沒付錢？不是已經給你一百了嗎，我還真差一點忘記了。你還沒找我的錢呢！趕快找我48元啊。”我告訴他，你再一想，你進店的過程我已經錄下了，不信你看看到底付錢沒有？就這樣，這位醉客最終不情愿地掏出了錢。

　　點評：孫東海是以智待人，巧接醉客。實際上醉酒的人，表面看起來糊里糊涂的，腦子里還是有一定的意識的，有的人不過是想借酒發瘋而已。這件事告訴我們，零售戶遇到醉漢特別是陌生醉漢，如果怕麻煩的話，最好要全程錄像留下證據（沒有監控，就使用手機），避免發生不必要的言語與金錢糾紛。我孫東海的做法告訴身邊幾位零售戶，他們都認為方法不錯，有的也嘗試用過，而且還真派上用場。

　　以理服人，巧拒還價

　　零售戶劉鳳榮

　　對于遇到那些喜歡討價還價的顧客，零售戶也是感覺非常頭疼的一件事。這些顧客看重某些東西，心里很想買，但嘴上卻喜歡找一些各種借口，習慣雞蛋中尋骨頭，說商品哪里哪里存在問題，哪里哪里不好，目的無非就是想零售戶降低價格而已。還有一些顧客，喜歡挑來揀出，反反復復，再三還價，不滿意不罷休。

　　在日常經營中，時常遇到那些討價還價的顧客。當然站在顧客的角度，他們花錢買商品時，總是想買一些價格低廉但實用、實惠的，這種想法很正常。但問題是有的顧客還價很離譜，有時甚至連本都不夠。記得2014年10月間，有位中年婦女來到我的店里要買兩件特侖蘇牛奶送人。她找來找去，最后選的是特侖蘇純牛奶，本來應該賣58元件。我賣得別人低2元，可是她嫌貴了。這位顧客對我說：“老板娘啊，我一次買兩件啊，能否再便宜一點啊。”我聽了之后，也沒有直接回絕。只是笑著說：“大姐啊，做生意一直堅持薄利多銷，目的就是想商品賣得快。這牛奶價格其實很低了，不信你可以到別處問問。這年頭做生意其實很不容易，尤其像我們零售戶是小本生意，商品利潤壓的都低。就拿這特侖蘇純牛奶來說吧，低于56元價格的，你可以搞幾件給我，有多少我要多少。”我之所以能夠這么說：一是料定她難不搞到；二是即使她能搞到，我大不了按56元賣，不賠本也就行了。這位中年婦女聽我那么笑嘻嘻一說，也就沒有過多堅持，爽快地付了錢。

　　點評：劉鳳榮的做法是以理服人，巧拒還價。作為顧客總是想將價格壓到最低，這很正常。問題是我們零售戶遇到這種情況不要采用一些諷刺、挖苦或者其他不當方式回絕。那樣有可能引起雙方不愉快，甚至會刺激顧客，使生意泡湯。

　　以情動人，巧討欠賬

　　零售戶江峰

　　零售戶尤其是農村零售戶，在經營中難免會遇到一些熟悉顧客欠賬。不賒欠吧，影響生意不說，而且還會引起熟人產生意見，背后說壞話；賒欠吧，有的顧客卻又把欠賬不當做一回事，時常裝糊涂，長時間不歸還。這樣，陳年爛賬往往成為零售戶心中的一個煩惱，那么如何巧妙地討回欠賬呢？

　　我的小店位于鄉村，顧客大多數都是當地的村民，低頭不見抬頭見。長期以來一些村民購物有賒欠習慣。鄉里鄉親的，不賒真是難為情，賒欠之后討賬也確實是一個麻煩事，我每年年關都要花一定的時間去討賬。這些年，也積累了不少經驗。一是零售時先和顧客說話歸還時期。二是年末利用一些空閑時間上門討賬。針對不同的客戶，我總是帶一點禮物、玩具之類。送一點小禮物給老人，或者送一點玩具給小孩。如掛畫、氣球、砸炮、紅包、啤酒扳子、茶杯等等之類。這樣一來，有的顧客被我的這些小舉動所感染，被我的真情所折服，所以要起賬來易容多了。對于一些較為難纏耍賴的顧客，我就會拿出賬本跟他明說，你看哪位哪位家里那么困難，也把我這錢還了。你要是真困難，我可以緩期，但是也請替我想一想啊，這百十元錢中，我到底又有多少利潤呢？還要我反復跑路？你看這年關來臨了，我急需錢進貨，希望多多支持啊！還有的顧客，我干脆直說，你把這欠賬還給我，等我有時間請你喝酒好不好？我就是這樣動之以情，效果非常好。

　　點評：討要欠賬，是零售戶最為頭疼的一個問題。零售戶江峰以情動人，巧討欠賬，我覺得是一種比較好的策略。這樣既不傷和氣，有達到了要賬的目的。

　　以據制人，巧除質疑

　　零售戶宋海波說

　　零售經營中還經常遇到一些顧客喜歡找茬，故意刁難。這些顧客一般性格古怪多疑，或者脾氣暴躁，或者胡攪蠻纏。那么如何巧妙來對付這類顧客呢？

　　零售戶在零售經營中，也最討厭的就是遭遇這類顧客。他們購物時反復查看，甚至這也懷疑那也懷疑。還有的甚至將商品買回家之后，因為認為原因使用出現問題，或者損害的卻也跑來，要求退貨啊，賠償啊，遇到這樣的事真的好鬧心哦。我一般是用證據說服顧客，從而幫助顧客消去質疑。2013年4間一天早上，有位小青年打了一夜麻將，跑到店里來買了一包黃山（大紅方印），付了錢拆開抽了一支，皺著眉頭說煙味不對，他懷疑我賣的是假煙，要我重新換一包。我當時吃了一驚，我的煙一直在煙草公司進夠的，怎么可能有假呢？于是我就耐心地告訴他影響煙味的有多種可能，比如感冒生病之后，飲酒之后，還有熬夜疲勞之時。經過我這么解釋，小伙子態度有所轉變，但依然認為煙有問題，要退錢給他。我于是將自己進煙的單據拿給他看，而且很自信地告訴他，要么我打到給煙草公司市場稽查人員來鑒別如何？如果這煙有假，我愿意假一罰十。如果是真的，那么你承擔人家的車費行吧？小伙聽我這么一說，拿起煙就走了。幾天后，我再一次見到那位小伙，他笑瞇瞇地告訴我：“不好意思啊，那天我在你這買的煙遞給其它朋友抽，他們都是真的，估計是我熬夜引起煙味變化。”我笑著回答他：“小伙子，沒關系。在我這買煙，你只管放心喲！

　　點評：零售戶宋海波以據制人，巧除質疑，讓人口服心服，我覺得是一種非常好的做法。零售戶如果遇到顧客出現這種質疑聲，我想最好都要用證據說服顧客，避免和他們發生正面沖突。

　　結語

　　零售經營中難免會遇到一些“刁蠻”顧客，但是只要零售戶用心對待，冷靜理智巧妙地處理，那么在棘手的問題也會迎刃而解。希望各位零售戶能結合自身實際情況，靈活地運用有關智慧和技巧，融洽與顧客的關系，從而有力地推動自己的零售業有序發展。