煙草在線專稿　　零售終端是個最“接地氣”的業(yè)態(tài)，和市場、客戶都是零距離地接觸，對做好顧客服務(wù)、提升賣場形象及店鋪的口碑傳播，都起到了非常重要的作用。但是，終端市場競爭激烈，誘惑無處不在，加之缺少監(jiān)督，只能靠零售客戶自我約束和管理，因自我管理能力的不同，也帶來了生意上的高低優(yōu)劣。

　　那么，如何把零售生意做好，取得不俗的經(jīng)營業(yè)績呢？筆者認(rèn)為，零售客戶要做到“四心”，才能讓顧客享受到貼心周到的服務(wù)。

　　一、關(guān)心顧客獻(xiàn)“愛心”

　　作為一名零售客戶，眼里不能只看到錢，有錢可賺、有利可圖就削尖腦袋往里鉆；無利可圖的事情，往往只打“退堂鼓”，拒之門外。做為商人，賺錢無可厚非，但是，如果一味想著錢，就顯得有點不厚道了。因此，君子愛財，亦取之有道。零售客戶不僅要賺錢，也要賺名聲，賺個好口碑，這就需要零售客戶要時刻關(guān)心顧客，想著顧客，對顧客有愛心才能讓生意做的更久，走得更遠(yuǎn)。

　　筆者認(rèn)為，要做到愛心待客，零售客戶要立足“責(zé)任、奉獻(xiàn)、規(guī)范”六個字：

　　一是講責(zé)任。有的零售客戶講，開店經(jīng)營，講責(zé)任就是賺錢。賺錢不錯，但取之有道，要在對消費者負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。這里所說的“講責(zé)任”就是要對消費者負(fù)責(zé)，不能以犧牲顧客的利益來滿足商家需求，而是要有“鐵肩擔(dān)道義”的精神。

　　責(zé)任是做好生意的基礎(chǔ)，一個如果沒有擔(dān)當(dāng)?shù)纳碳?#xff0c;不僅能難把生意做好，也難給消費者留下深刻的印象。商家的能力再強(qiáng)、業(yè)務(wù)再精，但是，如果沒有一定的責(zé)任（包括對人、對事、對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度），做事敷衍了事，對顧客馬馬虎虎，就很難把服務(wù)工作做深、做透、做到位，也很難招徠回頭客，因此，零售客戶要有對顧客負(fù)責(zé)、對店鋪負(fù)責(zé)，再講大一些就是要對社會負(fù)責(zé)的態(tài)度，這一點非常重要。

　　顧客是店鋪生存和發(fā)展的基石，一個零售店市口再好、商品再齊，如果沒有客源、沒有人氣，生意也無從談起，一心想著錢、盯著錢，會失去更多的錢。所以，零售客戶要負(fù)起責(zé)任來，擔(dān)當(dāng)起應(yīng)盡的義務(wù)，讓顧客感受到商家的愛心、誠心贏得他們的支持，從而帶動店鋪的發(fā)展。

　　首先，要熟悉顧客的消費動態(tài)。只有對顧客充分了解，才能為他們提供針對性地服務(wù)。比如，零售客戶小李家有一個顧客老大爺，是個老煙民，以往買煙都在小李這兒，這兩年腿腳不便，每次需要煙，小李都直接送到門上，風(fēng)雨無阻；其次，要盡可能滿足顧客需求。顧客需要什么，我們就為他提供相應(yīng)的商品，這本來就是件無可厚非的事情。但是，有的零售客戶為了多賺錢，利用自己沒有或很少有競爭對手的優(yōu)勢，進(jìn)行壟斷經(jīng)營。比如，某款方便面雖然很有市場，消費者認(rèn)可度也高，但是，因為利潤較低，有的零售客戶干脆不賣，賣一些賺錢的同類產(chǎn)品，犧牲了顧客利益，滿足了商家多賺錢的目的，這種事情不能做，也不可取；另外，服務(wù)要到位。這是對零售客戶最基本的要求。商品都是那些商品，商家銷售相同的產(chǎn)品較多，商家也難占優(yōu)勢，因此，只能靠在服務(wù)上給顧客留下好印象了，服務(wù)到位不行，還要周到、貼心，做到顧客的心坎上。

　　二是談奉獻(xiàn)。有的零售客戶，談索取的多，談奉獻(xiàn)的少。這也和其周圍的氛圍有著很大的關(guān)系。做一個有愛心的零售客戶，就要知道奉獻(xiàn)、付出，付出才能有回報，付出才能讓顧客心生感激，心懷感動，從而帶來更多的回頭客。奉獻(xiàn)是客戶與顧客之間的“黏合劑”，是促進(jìn)客我間關(guān)系和諧發(fā)展的“催化劑”，是帶來良好口碑的“傳播劑”。

　　談奉獻(xiàn)就要零售客戶多付出，多為顧客著想，多為顧客提供服務(wù)，在服務(wù)方法方式上要實現(xiàn)“兩個突破”。首先，是方式上的突破。要變呆板為靈活。一些程式化的服務(wù)顯得過于呆板，沒有活力，影響客我間的和諧，也很難引起顧客的共鳴，因此，在方式上要靈活多變，隨著市場、客戶的需求而不斷變化；其次，在方法上的突破。變店里到家里。從服務(wù)的方法上來說，許多零售客戶過多地強(qiáng)調(diào)顧客在店里時的服務(wù)，店內(nèi)的服務(wù)做得很到位，但卻忽視了售后服務(wù)，要把服務(wù)提供到顧客的家中，讓他們享受足不出戶的貼心服務(wù)。

　　三是促規(guī)范。要改變那種要我規(guī)范的心里，要自加壓力進(jìn)行自我規(guī)范。這也是對顧客有愛心的行動標(biāo)志。要把對顧客的愛心，化成行動的動力。

　　現(xiàn)在，許多零售店里，還沒有實行名碼標(biāo)價，或者是瞎標(biāo)價。讓明碼標(biāo)價流于一種形式，這種行為不可取，我們零售客戶不僅要標(biāo)價，而且要標(biāo)實價，做到明碼實價，讓顧客買得放心、買得舒服，買得沒有后顧之憂。

　　二、滿足需求倍“貼心”

　　俗話說“人有三六九等，肉有五花三層”。對于顧客來講，每個人的個性不同，也造成了需求上的差異變化，這就需要零售客戶為不同的顧客，提供不同的需求服務(wù)，給他們帶來心理上的愉悅和滿足，才能提升其忠誠度。

　　貼心的服務(wù)，需要零售客戶在提供常規(guī)服務(wù)的同時，針對顧客的不同特點，提供一些個性化的自選動作，把服務(wù)做到顧客的“心坎”上，讓他們覺得你這個商家很有人情味兒，是個值得信賴的朋友，有困難找你準(zhǔn)沒錯，你這個商家做的就非常成功了。

　　開店經(jīng)營，并非像外人想像的那樣簡單，進(jìn)貨賣貨和送貨。要在顧客購買前、購買時和購買后，為他們提供一些人性化的服務(wù)，不僅讓他們感受到你這個商家很貼心，而且還不搞形式主義，不是把“顧客是上帝”掛在嘴上的，而是在實實在在地做著。

　　筆者認(rèn)為，要想讓顧客知商家的貼心服務(wù)要做到“四個一”。

　　一是“一張笑臉”。人無笑臉休開店，人無笑臉難留客。可見，給顧客的第一印象有多重要。但是，有的商家片面認(rèn)為，對顧客就要“狠”一點，你對顧客媚笑是取悅，是低三下四，憑什么要對他們這樣的。這種想法是非常錯誤的，一張笑臉體現(xiàn)的是你對顧客的態(tài)度，顧客花錢來買商品，不僅僅是為了買件商品這樣簡簡單單，他們購買的還有心情、還有服務(wù)，你是商家，服務(wù)的提供者，連一張臉都冷冰冰的，還談什么服務(wù)，什么貼心，什么周到？首先，服務(wù)時要有一種飽滿的激情。對顧客的態(tài)度也就是商家對自己店鋪經(jīng)營的態(tài)度，你激情滿懷，也會感染顧客，增加成交機(jī)會；其次，要帶著快樂的心情服務(wù)顧客。不要把不高興的事情帶到零售經(jīng)營或者是服務(wù)顧客中，這樣會影響到服務(wù)的質(zhì)量和心情，這種不高興的臉色也會影響到顧客的購物心情。

　　服務(wù)時的一臉陽光非常重要，笑臉不僅能夠緩解矛盾，還會讓別人對你有一種親近感，這種好感是他們能夠?qū)崿F(xiàn)購物的基礎(chǔ)。

　　二是“一聲問候”。來有招呼，去有問候，這是對零售人最起碼的要求，也是做人、做事的原則。你對顧客尊重，顧客對你就會報之以李。從另一方面來看，你又不是做獨家生意的，離了你，顧客照樣還能買到東西，憑什么人家花了錢，還要熱臉貼你的冷屁股的。

　　對顧客問候，對熟悉和不熟悉的人打個招呼，這也是做人最起碼的原則，特別是對待一些挑選商品的顧客更要有禮貌。但是，我們有的零售客戶可不是這樣的，他們對一些挑商品的、咨詢的顧客會反感，認(rèn)為他們是在挑毛病、找碴兒。因此，在語氣上也會有一種厭煩的情緒，不利于客我關(guān)系的和諧，更不利于商品的銷售，許多時候，生意的流失無不和這些不禮貌的語言有著很大的關(guān)系。

　　所以說，熱情的問候，會讓顧客有一種親近感，這種親近感會迅速拉近雙方的距離，從而促進(jìn)生意成交的可能。

　　三是“一顆誠心”。開店經(jīng)營，誠信為先。無誠不商，無信不立。開店離開誠心，很容易傷害顧客，當(dāng)然，最后的結(jié)果也是“搬起石頭砸自己的腳”，雖然一時得利，但會長久受傷。誠信經(jīng)營路更寬，誠實守信生意廣。有人說“誠信是人最美麗的外套”。我認(rèn)為，誠信是最引人的宣傳語，是任何廣告宣傳都不能比的。

　　不僅要有誠心，而且還要有誠意。和顧客合作的誠意，對銷售商品的誠意，不能漫天要價，更不能“激將”顧客，要把合適的商品銷售給合適的顧客，還要有合適的價格，君子愛財取之有道，做個有心有情有義的生意人，才能讓生意走得長久，獲得良好口碑。

　　四是“一句道別”。只有完成售前、售中、售后的服務(wù)，才能形成一個完美的服務(wù)閉環(huán)。我們有的零售客戶，顧客來時笑臉相迎，顧客購買時熱情周到，但到顧客把商品買到手后，就不聞不問，一句禮貌的話都沒有。雖然這次生意成功了，但是，這樣的做法，很難引吸回頭客，因為會讓顧客感覺到你這個人很勢利，買了東西都后悔，別說是下次再來了。

　　所以說，零售客戶要帶著真誠的笑臉和顧客道別，這不僅僅意味著整個銷售過程、服務(wù)過程的順利結(jié)束，而且也讓顧客感受到零售客戶想下次合作的期望。

　　但是，在日常經(jīng)營中，有的零售客戶因為要接待下一個顧客，忽視了這個簡單的小細(xì)節(jié)，就是一句“您走好”、“您慢走”的簡單道別都沒有，會讓顧客有一種美中不足的感覺，失去了以后繼續(xù)合作的機(jī)會。

　　三、注重形象更“舒心”

　　賣貨也是賣形象，零售店鋪的人員著裝、店內(nèi)布置、銷售氣氛、文化品位都是形象的一個方面，如果零售客戶只注重商品，而忽視了其他的環(huán)節(jié)，這對銷售也是非常不利的。因為，顧客前來購物，是一個多方面衡量的過程，他們需要多方面的超值感受，這也是實現(xiàn)他們購買的動因。

　　比如，顧客雖然對某件商品感覺到美中不足，但是，零售客戶提供的服務(wù)很完美，店里的經(jīng)營氛圍也很濃厚，商家很熱情周到，語言也彬彬有禮很到位，也會促成了生意的成交。這些例子在我們零售客戶的經(jīng)營中可以說是舉不勝舉。但是，因為你家店里形象不佳，顧客感覺到不舒心，雖然商品不錯，但他們照樣會貨比三家，造成生意的流失。

　　所以，給顧客的第一印象非常重要，顧客來之，就要讓他們安之。在我們零售經(jīng)營中，有的顧客