煙草在線專稿　　今年40歲的孫云萍，是安徽潛山余井鎮(zhèn)一個普通零售戶，從事零售經(jīng)營已經(jīng)18年了。18年來，她在零售這個行業(yè)中始終保持著穩(wěn)重、低調(diào)，看似波瀾不驚。和其它千千萬萬個零售戶相比，孫云萍似乎并沒有什么特別之處，但是就是這位看似平凡的零售戶，其實把零售卻做得風生水起。她以耐心細致的行動、誠實豁達的態(tài)度、熱情大方的服務(wù)、以及誠信至上的聲譽，贏得了顧客的認可和信賴，贏得了消費者的支持和贊譽。這么多年來，孫云萍就是以真心待客，以真情回報顧客，腳踏實地追求精細服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和貼心服務(wù)，以服務(wù)為依托，以真情為紐帶，牢牢地穩(wěn)固了與消費者的關(guān)系，為自己的零售經(jīng)營持續(xù)保持紅紅火火，財源茂茂盛盛奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　我認識孫云萍源于一次下鄉(xiāng)調(diào)研，無疑中走進她的零售店，通過一些交流深深地感受到孫云萍身上的特別之處。進而又通過進一步的觀察、交流設(shè)深入了解，我覺得她做零售，既保持了許多零售戶普通的做法，更有許多她自身特別之處，這或許就是促使她零售經(jīng)營成功的原因吧。孫云萍，看似平凡零售戶，實則是顧客的貼心人。我想現(xiàn)代社會要想取得零售經(jīng)營的成功，就必須強化服務(wù)意識，注重服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)模式和水平，才能更好地吸引顧客，刺激消費，贏得商機。下面讓我們一起來了解并感受孫云萍的零售經(jīng)，相信對大家一定有著重要的啟發(fā)作用，發(fā)揮著積極的影響力。

　　一、從事零售源于簡單想法。

　　1997年，21歲的孫云萍因為不能適應(yīng)在外做服裝車間的灰塵，導致支氣管經(jīng)常發(fā)炎咳嗽，多方求醫(yī)效果不是很好。好了又復發(fā)，復發(fā)再治療，治療再復發(fā)，如此反反復復惡性循環(huán)。最后醫(yī)生建議不適宜做服裝，這才被迫無奈地離開了服裝廠回到家中休養(yǎng)。1998年，經(jīng)過近一年的休養(yǎng)，孫云萍的身體逐漸好多了，她開始尋思找點事干。那是時候，家鄉(xiāng)附近零售店還不是很多，孫云萍經(jīng)過一番思考決定從事零售經(jīng)營。在她看來零售經(jīng)營比較簡單，不需要什么繁瑣的、高深的科技知識，之需要認識一些字，會算一下賬，加上手腳勤儉一點就能干好。就是源于這樣簡單的想法，孫云萍決定從事零售經(jīng)驗。她拿出自己在外打工積存的3萬元，再在親戚朋友處借來一萬元，將自己一間房子簡單地改造了一些，就開起了一家零售店。然而一旦真正開始經(jīng)營時，孫云萍感覺其實不是當初想象的那么簡單，困難重重。缺乏資金，缺少零售經(jīng)驗，更缺乏進貨的基本常識，同時更不知道如何有效地和消費者溝通等等。以至于開始生意清淡，一天忙碌下來也賺不了幾個錢。她曾經(jīng)懷疑過自己的選擇是否正確，自己是否勝任零售經(jīng)營這份工作，心里有過動搖。

　　二、要做就必須認真地做好。

　　盡管開始經(jīng)營起來困難多，壓力大，但是這個外表柔弱的女子，內(nèi)心卻很堅強。孫云萍經(jīng)常告誡自己要做就必須認真地做好，她也堅信只有自己肯學肯鉆，只有自己踏踏實實用心去做，一定會做得好。于是很快，孫云萍調(diào)整心態(tài)，積極地學習經(jīng)驗，認真地思考零售經(jīng)驗中的典型案例，啟發(fā)自己，警示自己。她自費訂閱了幾份有關(guān)零售經(jīng)營的報紙，慢慢地她感悟到零售經(jīng)營需要一種良好的心態(tài)，只有正確地面對，積極地應(yīng)對，才能做好零售。孫云萍硬是憑著自己心中的一股韌勁，堅持從頭開始，一步一個腳印。沒有資金，向親戚朋友借，實在借不到就三番五次跑信用社去貸款，也許是她的執(zhí)著和韌勁打動了信用社工作人員，一次性給她放了3萬元貸款，這還信用社第一次向零售戶貸這么多款。沒有經(jīng)驗就是邊學邊積累。她每天早上早早起床，做好家務(wù)事，就開始守店；而晚上一般都要堅持到9：30左右。慢慢地孫云萍找到了一些感覺，同時她的務(wù)實、細心、熱情也贏得了周邊居民的認可和信賴。生意漸漸的打開了，名聲也漸漸地傳開了。要做就必須認真做好，她是這么想的也是這么做的。

　　三、始終視顧客為自己上帝。

　　孫云萍在經(jīng)營中始終堅持視顧客為上帝。她說：“零售戶只有始終尊重顧客，熱愛顧客，關(guān)心顧客，顧客才會喜歡我們，才會支持我們。因此零售戶必須視顧客為上帝，處處時時多為他們著想。零售戶一定要學會換位思考，要想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂，這樣才能真正將顧客裝在心中。開始經(jīng)營時，我也沒有認識到善待顧客的重要性，那時總認為，顧客拿錢和我交換商品，這是公平交易，不存在我非要對顧客別的關(guān)注。那樣豈不是降低了自己的人格？因此對顧客也就無所謂。一些顧客覺得我架子大，不容易親近；還有的顧客認為我很古板、冷漠，難以親近，有許多熟人也開始慢慢地疏遠我。后來有位親戚告訴我，這樣對待顧客怎么行呢？他要我一定要學會與顧客溝通交流，準確地把握顧客心理，要尊重顧客關(guān)愛顧客。于是我慢慢地揣摩顧客的心理，主動和一些顧客拉家常。對于一些年長顧客我會說上幾句祝福的話語，逗他們開心。在零售中盡量尊重顧客，滿足他們合理要求。一次有位顧客在我店里買了一個電飯煲，回家用了一天后，回來說那電飯煲小了，要求重新?lián)Q一個大的。我看來看沒有任何痕跡，也就按他們要求調(diào)換了。當時我就想，如果這個電飯煲賣不了，就留自家用吧。還有一次，一位顧客買了幾件牛奶，用摩托帶回家把包裝搞壞了，又急匆匆跑來找我要調(diào)換，說是送給親戚包裝壞了不好看。我也立馬給他換了一件。我想，零售戶視顧客為上帝不是停留在口頭，要落實到實實在在的行動上。本來這兩件事，我要是找理由推脫完全可以，但是我想顧客有自身難處，方便一下他們，或許會為自己贏得生意。事實也證明我推測是對的，這兩位顧客回去就說我服務(wù)很好，有耐心，于是慢慢地也就傳播開來。一些路途較遠的居民也紛紛而來，生意日漸紅火。”

　　四、對未來充滿信心和期待。

　　孫云萍告訴筆者：“社會環(huán)境大背景下，零售經(jīng)營沒有以前那么好做。首先是商品利潤低本身就很低，有的基本上屬于服務(wù)類，完全是為了方便顧客。二是現(xiàn)在零售店多，競爭壓力大。近幾年，從事零售經(jīng)營的越來越多，這無疑加大了零售業(yè)的競爭壓力，因此，零售經(jīng)營難搞，想做好更難。三是顧客也越來越精明。因為零售店多，一些顧客也開始轉(zhuǎn)變了。因此零售戶和顧客的關(guān)系也有很大變化，在顧客面前，再不能像以前那樣冷漠。四是由于多種原因，消費市場低迷。經(jīng)濟新常態(tài)下，再加上國家一些政策的影響如中央八項規(guī)定，對高檔煙酒銷售的影響，最近卷煙提稅調(diào)價對卷煙也有一定影響。凡此種種對零售戶既是一種挑戰(zhàn)，也是一種機遇。生活消費永遠都需要，因此，只有我們善待顧客，狠抓服務(wù)，竭力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想零售業(yè)還是有一定的發(fā)展空間的。當然零售戶還有結(jié)合市場需求變化，結(jié)合消費者需求變化，不斷調(diào)整自己的零售經(jīng)營，那么一定會贏得商機。下一步，自己準備擴大經(jīng)營。再繼續(xù)搞好日常生活用品、煙酒零售同時。考慮農(nóng)村掀起了建房熱潮，準備增加鋼材、瓷磚等建材銷售。我想這里面一定有巨大商機，我對此充滿信心。我想如果僅僅停留于日常生活用品零售，或許維持生活沒有問題，但是要想賺更多的錢也是很難的。擴大經(jīng)營是搶占機遇，迎接挑戰(zhàn)的一種方式，我要盡心盡力去，而且爭取做好。”

　　結(jié)語

　　回想孫云萍的零售經(jīng)營，表面并沒有多少特別之處，有的只是做好一些基本零售細節(jié)與小事。其實這就是她的特別之處，她將顧客真正地視為上帝，時時處處為顧客抓想，腳踏實地地抓服務(wù)，認認真真地完善服務(wù)。以顧客為中心，努力提高服務(wù)質(zhì)量，做顧客的貼心人，這就是她取勝注意原因所在。而這些恰恰被很多零售戶所忽略，筆者發(fā)現(xiàn)，由于網(wǎng)路的暢通，一些零售戶空閑時間基本上用在玩游戲、看電視上，很少去思考如何吸引顧客，而零售經(jīng)營卻總是按部就班，或坐等顧客，試想如此生意怎么可能紅紅火火呢？但愿大家能從孫云萍身上學到很多很多。