煙草在線專稿　　現在的大大小小超市越來越多，面臨的競爭也日益激烈，各大商家紛紛動腦筋，想實招，探索店鋪經營中面臨的諸多難題。有許多零售戶早就開始實行上門服務，采取行之有效的措施，做到一切想著顧客，想著顧客的一切，變被動為主動，提供熱情周到的上門服務。牢固樹立“顧客至上，用心服務”的理念，注重細節，圍繞實際，統籌兼顧，用心經營，努力提高服務質量和顧客的滿意度。下面，請各位零售戶談談你們在上門服務中的經驗和做法，讓我們從中受到啟發。

　　陜西省寶雞市渭濱區零售戶張曉東

　　注重細節　貼心服務

　　我家經營超市有七年的時間了，實行上門服務已有二年的時間了，每接到顧客電話要求送貨，我都要耐心地咨詢好顧客想要的什么類型、價格以及數量，認真仔細核對好后，再將顧客要買的東西送到家里。前不久，本小區的居民要買五盒云煙，我問了顧客半天需要哪種類型的，顧客也沒有說太清楚。我家超市云煙有多種，如果不問清楚，就隨便選擇一種送上門，很容易被顧客退回來，既費時間又費力，得不償失。我詳細介紹我家經營的云煙價格在二十元左右的有云煙（軟珍品）和云煙（軟珍品zj）；價格十元左右的有云煙（軟如意）、云煙（紫）等，顧客聽了我的介紹，決定選擇十元左右的云煙（紫），于是，我在第一時間將四盒云煙（紫）送到了顧客家里。

　　還有一次，一位顧客要買兩袋洗衣粉、六瓶啤酒和兩盒嬌子（X），總金額為54元，我認真核對后，又打電話告訴顧客準備好60元錢，等我送貨上門時找回6元，顧客說沒有零錢，只有100元，我說那也行，于是我事先準備好46元錢，等將貨送到顧客家中時，顧客給我一張100元，我找回46元。這樣，既不耽誤時間，又大大地提高了工作效率，顧客心里感覺滿意了，我也縮短了送貨時間。看似生活中的微小細節，需要我們認真對待，這樣對自己和對顧客都有極大幫助。

　　黑龍江省哈爾濱市南崗區零售戶孫經緯

　　利用網絡　快捷服務

　　要說這幾年，網絡通訊發展速度非常快，人們由電話訂貨，發展到QQ訂貨和微信訂貨，無論是哪種方式，我們都要在第一時間將貨送到顧客家中。為此，我建立了QQ群和微信群，每次顧客來我家超市購物，我都建議他們掃一下超市微信二維碼，加我家超市為好友。這樣，顧客只要通過QQ或微信語音，說清楚需要購買什么東西，我們就會根據顧客的要求，精心挑選后再送上門。有的顧客將自己需要的東西直接拍成圖片用微信發過來，并告訴我具體的數量，我們按照顧客拍好的圖片，很快會準備好顧客所需的東西，及時將貨物送上門。有一次，家住四樓的張姐用QQ視頻告訴我需要買一瓶洗手液、五根雙匯馬可波羅火腿、一罐腐乳和二瓶醬油。由于張姐買的東西較多，而且這幾樣東西種類很多，張姐在QQ視頻里一時也說不清楚，我就建議張姐可以用視頻選擇商品，譬如馬可波羅火腿腸有多種，我拿著手機逐一錄像給張姐看，張姐說就選雙匯馬可波羅特級火腿腸100g，我就將她選好的火腿腸放到購物筐里，尤其是腐乳有很多產地，我都一一通過視頻展示物品，讓她進行選擇，其他的商品也是以此類推，直到張姐滿意為止，然后我讓送貨員按照張姐提供的地址很快將這些東西送到家里，張姐稱贊我家超市講誠信，重效率，服務好。每到小區跳廣場舞的時候，張姐總要替我家超市宣傳，尤其對送貨上門一事大加贊賞，給顧客提供了諸多便利條件。

　　云南省保山市龍陵縣零售戶李立軍

　　圍繞實際　限定服務

　　我店實行送貨上門必須嚴格執行“三限”政策。一是限定時間。凡是顧客需要買貨的一般情況下都很著急，我本人又不能分身，只好根據實際情況合理安排好時間。不管超市怎么忙，只要顧客有需求，我必須按照顧客的需要在指定時間內送貨上門。一般情況下，我家店鋪規定送貨時間為早八點至晚五點，特殊情況再特殊處理。二是限定地點。不是說顧客家離多遠都給送貨，一個是離的太遠了，根本就沒有時間去送，另一個是送貨成本太高，顧客也不情愿接受。所以，我家超市規定送貨地點距離我家超市范圍為1公里以內，住多層的要在五樓以下。在送貨前，一定要和顧客講明白準確的送貨地點，以免走錯路或者多繞路，既費時又費力，得不償失。三是限定商品金額。我家超市限定總金額必須購物在50元以上的方可實行免費送貨，50元以下的按照距離實行工時服務。有一次，接到顧客的電話要買二瓶啤酒和一袋花生，還要送到七樓。接過電話，我將我家關于送貨上門的有關標準向他詳細地說明一下，購物在50元以下的，而且住多層樓在五樓以上的要實行有償工時服務了，在雙方共同協商下，顧客同意了我的做法，并很感謝我能在較快的時間內送貨上門，一再表示，以后有什么需要的還要在我家超市訂貨。

　　黑龍江省延壽縣零售戶李慧麗

　　統籌兼顧　預約服務

　　送貨上門，對顧客來說很方便，作為零售戶的我們就顯得有些緊張忙碌，按照顧客的要求，所購買的貨物數量不等，有時需要送貨上門的都趕在同一時間，我家店鋪不是很大，本來超市的生意就不怎么好，如果再聘請送貨員的話，這樣成本就增加了。我和妻子進行了分工，一般情況下，由妻子負責店鋪管理，我主要是負責送貨進貨，時間長了，我總結出了一些規律，不是所有的顧客都很著急用，只是在同一時間內打來訂貨電話，只要我們認真整理一下顧客的需求，還是很輕松完成任務的。前幾天，我家一天就接到八九個送貨電話，如果都靠我一個人在同一時間內送貨上門，就算我插上翅膀也難以完成。于是我通過和顧客商量，將送貨時間合理安排一下，實在著急的馬上送，可送可不送的安排空閑的時間去送貨，有的家里操辦喜宴的，就可以提前預約服務。老顧客陳叔打電話說兒子下個月結婚，婚宴上的香煙、白酒和啤酒以及飲料都要從我家定貨，我們認真核實好陳叔需要的煙酒品牌以及數量后，最后告訴陳叔這些煙酒和飲料總金額為8890元，陳叔告訴我送貨時間和指定的酒店地點，千叮嚀萬囑咐不能耽誤時間了，我一再懇請陳叔放心，一定按照事先規定的時間和地點安全、準時、快捷送貨上門，當天按照我們的預約，圓滿地完成了任務，陳叔全家人很滿意，一是價格優惠，二是特別方便，三是婚宴結束后，我統一清理一下陳叔實際使用的啤酒、白酒和飲料的數量，將剩下的白酒和啤酒退回超市，又找回陳叔410元錢，由于服務熱情周到，受到了顧客普遍認可。

　　浙江省杭州市濱江區零售戶劉天

　　熱心幫忙　無償服務

　　有句歌詞唱的好：“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”。有時給顧客送貨的過程中，會遇到各種各樣的事情。有的家里水龍頭冒水了，家里只有老人在家，既然遇上了，也不能袖手旁觀啊，放下手里給顧客送的東西，開始動手幫著忙活起來。第一時間聯系了水暖維修工，修好后，還要幫著老人收拾屋子，緊張忙碌了一陣子，累的滿頭大汗，顧不上喝一口水，又匆匆地返回超市繼續賣貨，老人看到我辛苦忙碌的樣子，很是心疼地說：“虧你幫忙啊，要不然我這老胳膊老腿的可咋辦呢？”老人家連聲感謝。臨走的時候，還告訴我，以后家里的日常用品都在我家超市購買了。“老人家，您放心，以后需要什么只要打個電話，我馬上將東西給你送過來，絕不會耽誤時間的。”老人家被我的熱情服務感動得不知說什么好。

　　有一天，七樓的蘇阿姨家要一袋白面和50斤大米，我咧咧蹌蹌地將大米和白面背到七樓，累得我氣喘吁吁，剛到門口，就看到蘇阿姨家正在搬家，親戚朋友們都在幫忙，見此情景，我也加入了他們的搬家隊伍，與他們共同搬運家具和沙發，蘇阿姨看我干活很實在，非要付給我付工錢，我急忙拒絕她：“蘇阿姨，這是我自愿幫忙的，怎么能要您的錢呢？以后有需要我的地方，您就說句話，千萬別客氣。”說完，我急匆匆下樓返回超市。還別說，我的舉動感動了蘇阿姨一家人，從那天后，蘇阿姨的親戚朋友不管路途多遠，經常到我家超市購物，每次都提起我幫助蘇阿姨的事，讓我感到心里很安慰。連連解釋道：“這些都是應該的，何足掛齒。”其實，人們的心里都有一桿秤，你對他好，他肯定回報你，能和顧客成為好朋友，也是一件很幸福的事。

　　結語

　　各位同仁結合自身的實際，暢談本人在經營店鋪采取送貨上門的感受，可謂是形式多樣，方法得當。一分耕耘一分收獲，有付出就會有回報。作為我們零售戶本來就很辛苦，為了使自己的店鋪經營到位，管理到位，收入有所增加，即使辛苦點，勞累點，當看到顧客那一張張滿意的笑臉，一聲聲發自內心答謝的話語，我們心里感到無比的欣慰。提供上門服務的措施和方法還有很多，需要我們不斷的去探索、創新和實踐，根據不同地域、不同群體，選擇適合自己的送貨方式，真正做到令顧客滿意，讓我們零售戶從中受益。衷心祝愿各位零售戶生意興隆，生活愉快！