煙草在線專稿　　在實際零售中零售戶經常會遇到一些特殊顧客，與這些特殊顧客打交道，需要零售戶擁有一定智慧和技巧，要尊重他們，要關注他們。盡量避免與他們發生正面沖突。但是有時候，可能因為零售戶自身工作疏忽，亦或因為顧客性格異常特別，或許難免出現與顧客出現矛盾，甚至發生爭執、爭吵。一旦發生這種情況，零售戶不能冷靜理智處置的話，不僅會引起雙方不快，更重要的還會影響自己的生意，這樣于主顧雙方皆不利。那么零售戶如何避免與顧客發生正面爭執呢？筆者認為這是一個值得探討的問題，也是一個引起許多零售戶非常關注的問題。筆者在這里整理了幾位零售戶的說法與做法，供大家參考，希望能給大家以啟發。

　　以微笑化解矛盾

　　安徽懷寧小市鎮零售戶王翠萍

　　自己開零售店已經快15年了。根據自己近15年的零售經營經驗，我認為顧客與零售戶發生爭執、爭吵，雙方都有原因。站在顧客的角度，他們可能認為零售戶欺騙、糊弄了他們，致使自己上當受騙；或者受到假幣處理不妥；或者認為零售戶沒有重視自己的要求，沒有滿足自己正當的要求；或者當自己購買的商品出現質量問題時，零售戶沒有及時妥善解決，沒有給自己滿意的說法，于是心中充滿怨氣和怒火，一心想著要和零售戶爭辯乃至爭吵。此時如果零售戶不冷靜理智的話，就有可能激化矛盾，我一直堅持“以微笑化解矛盾”。我認為微笑是最溫柔的利器，它會讓想罵我們的人心軟，使想恨我們的人氣消。

　　記得2010年春節前，我超市對面一個賣水果的在我家買了煙花鞭炮，除夕夜晚放的很好。不巧的是2011年初一早上，那個煙花卻沒有響。他當時心里很窩火，傍晚時將煙花端到我的超市前，不高興地說：“什么破煙花，壞了我的財氣，要賠償損失啊?！蔽伊ⅠR微笑著說：“對不起，大哥息怒。這煙花沒響那也是意外啊，您別生氣，我不是故意的?！闭f著就隨手遞給他100元錢。正是由于自己及時微笑，同時采用了妥善的補救措施，避免了一場爭吵。這樣悄然無聲的處理，對雙方都沒有消極影響。我想如若不是微笑化解矛盾，那么和可能在他氣頭上加油，那弄不好是爭吵說不定還會出現其他更惡劣情況。

　　點評：微笑是人際交往的一種重要方法。做為零售戶要學會微笑，用自己真誠的微笑面對顧客，吸引顧客，化解矛盾，能有效地拉近與顧客心理距離。零售戶要舍得花時間去訓練，要時常保持一張可愛的笑臉。

　　以道歉換取理解

　　安徽桐城市青草鎮零售戶徐天際

　　當零售戶與顧客發生矛盾糾紛時，我認為零售戶確實應該保持理智冷靜。無論自己有理無理，亦無論是顧客無理取鬧，我們都要注意防止發生正面沖突。我想如果是自己工作存在失誤，服務不周，影響了顧客情緒的話，那么一定要放下面子，及時主動地向顧客道歉，以換取他們的諒解。退一步說即使顧客有過程，我們也要大大方方地給予體諒，首先說聲對不起以消去顧客心中的憤怒。然后認真傾聽他們的訴求，并針對顧客訴求零售戶地處理。

　　記得2014年10月的一天早上，一位在麻將室玩了一夜通宵的小伙子，在我超市內夠買了一包硬中華煙，他抽了一支后總是味道不對勁，懷疑我買的是假煙，要求退貨。于是我急忙先向他說了一句：“對不起，小伙子有話可以好好說。我店里一直是在煙草公司進煙，沒有假煙?！庇谑俏野褟目蛻艚浝斫涛业囊痤櫩透杏X煙味不純正的因素，一一想說明清楚，不妨說心情、情緒以及身體因素等等。原來小伙子一夜輸了1萬多元，心里很郁悶。經過我一番解釋，小伙子也沒有多說什么就離開了，一場爭執就此停止。

　　點評：零售戶徐天際以道歉換取顧客理解，我想這也確實是一種避免與顧客發生爭執的好方法。先向顧客道歉，能很大程度上降低顧客的憤怒，減少怨氣。然后給出合情合理的解釋，相信一定能得到顧客理解的。道歉實際上也是化解人際交往中矛盾的有效方式之一，希望能引起零售戶重視。

　　用寬容對待顧客

　　安徽潛山縣黃鋪鎮零售戶陶根旺

　　我開店20多年了。我覺得在日常經營中，如果零售戶過于斤斤計較的話，那么很容易和顧客發生爭執。實際上我們一年四季要接觸各種各樣的顧客，零售戶難以按照自己單方面的想法去要求顧客，去規范他們的言行。打給比方說吧，有的顧客進店，習慣左看右看。還有一些顧客喜歡動手拿這個拿那個，然后又不買，卻又不物歸原處，到處亂放，將原本整齊的商品搞得亂七八糟。對待顧客的這種不是很文明的行為，我想零售戶要能沉得住氣，以寬容對待他們。作為顧客肯定是想買到自己喜歡的又挺實惠實用的東西，沒有看中，說明總有一點沒有吸引他們。至于拿起放下，放下又拿起這很正常，即使沒有物還原處，我想也應該寬容一點。自己花點時間去整理一下，顧客看到我們這樣做，心里也許感覺過意不去，他們會反過來想不買點啥還真有點不好意思呢！說不定不經意間，就做成了一筆生意。

　　點評：顧客反反復復拿商品看，說明他們心里有想購買的欲望。但是最終沒有購買，表明此商品還有一些不合他們意的地方。這時候如果零售戶及時引導，也許會做出生意。即使做不成，當顧客將商品隨便放時，零售戶不要生氣發怒，這樣會激化矛盾，引起爭執。零售戶陶根旺用寬容對待顧客，我覺得方法不錯。讓自己累一點，重新整理一下商品，一方面比顧客放的要好，要整齊，同時說不定還會打動顧客做成生意。

　　用換位理解顧客

　　安徽潛山五廟鄉零售戶宋桂枝

　　我經營超市20年了。我的超市位于五廟鄉衛生院大門一側。應該說位置較為優越，特別是因為衛生院的醫生醫技過硬，前來看病就醫的病人不少，其中有許多病人或者其家屬就成為我的客源。我考慮到這些特殊顧客，本來情緒就不是很穩定，心里也不是很愉快。我常常用換位思考的方式來對待他們，要迎接他們、因為一些病人既遭受病痛折磨，同時還要花費錢財，所以心里一定不是很爽快。當他們來店里買東西時，能優惠的我盡量優惠，能照顧的盡量照顧。比方說常常為他們提供開水、提供座椅、或者適當借一些生活用品等等。有時一些病人也喜歡在店里發牢騷，顯脾氣，我總是告誡自己他們是病人，不能和他們一樣。要設身處地地為他們想一想?；蛟S在店里不順心發發脾氣也很正常，況且也不會長期在這里呢？有必要和他們一爭到底嗎？完全沒有必要。有時見到一些年老者、年幼者、身體虛脫者，我會主動問寒問暖，主動給他們找凳子坐，到茶水。正是由于自己的換位思考，贏得了他們的理解。一些病人治好病回家之后，還高興告訴別人那個小宋人不錯。這樣他們幫宣傳，生意越做越好。

　　點評：零售戶多與顧客換位思考，心中才能裝有顧客，才向顧客所有，急顧客所急，憂顧客所憂，也才會盡力滿足顧客需求。零售戶宋桂枝就是憑著這一招，深深地吸引了顧客，我覺得值得大家學習、

　　結語

　　零售戶每天都離不開顧客，更需要與顧客打招呼。有時難免出現小摩擦，小誤會，甚至一些沖突。我想做為零售戶一定要保持理智、冷靜，保持心平氣和，用真情對待顧客，用真心打動顧客。那么即使與顧客有別扭，也不至于發生爭執、爭吵而影響自己的生意。盡量避免與顧客發生正面沖突與爭吵，這是每一位零售戶必須謹記心中的一件重要事情。