煙草在線專稿　　開店經營中，零售客戶和形形式式的顧客打交道，有的顧客一團和氣，商家怎么說，他們就怎么聽。而有的顧客“多嘴多舌”，這樣不行，那樣不對，弄得顧客疲憊，商家也很窩火。那么，那些敢于對商家說“不”的顧客，對于零售客戶來講，是好事，還是壞事呢？針對這個話題，我們來聽聽身邊零售客戶有哪些看法：

　　甲方：當然是大好事

　　有的人講，客戶的意見是改進工作的“良方”，良藥苦口利于病。意見雖刺耳，但一針見血，點到了經營者的“死穴”。有些意見，可能是零售客戶以往沒有發現和注意到的，可以起到亡羊補牢的效果。因此說，顧客的意見應該是件好事情。

　　提意見的顧客是忠實顧客

　　我認為，顧客提意見，并不是有些人想的那樣，是挑刺、找毛病，和商家過不去。在大多數情況下，顧客對你的服務或商品不滿意，是因為他們以后還想和你繼續合作。如果他們雖然心里不滿，但卻沒有提出來，憋著氣兒走了，那咱們想想看，他下次還會再來嗎？肯定是不可能的。

　　因此，我們對提意見的顧客不僅不能反感他們，而是要感激他們，感謝他對你的工作提不足，感謝他們對你工作的支持（提意見也是一種支持）。所以，對這類顧客應該抱著一顆感恩的心來對待。

　　我這個人身體有點兒胖，尤其夏天時很怕熱，空調是少不了的。這幾天，氣溫居高不下，一直保持在三十度以上。但我家的賣場里很涼爽，我每天早早就把空調打開，一方面希望涼爽的賣場能留住顧客，給他們提供更好的服務，一方面也是為自己著想。但是，我發現，雖然來這里的顧客不少，但有的卻匆匆進來，不一會兒就匆匆走了。昨天中午，隔壁小區的老王來買東西，在買場里逛了一圈，走過來對我說：“你家超市里能凍死人，這么個大熱天，和外面能有十幾度的出入，你趕緊把溫度調高一點，不然，顧客來凍感冒可不行。”我就納悶了，溫度高不行，怎么低也不行呢？我自己感覺很舒服的。他說：“你成天呆在室內，當然感覺不到什么了，但顧客從室外進來，一下子有十幾度的溫差，一方面容易感冒，一方面呆在這兒也不舒服，所以，來得也快，去的也快了。”

　　我一想，還真有這么回事兒，難怪有的顧客匆匆來，匆匆去的。在老王的建議下，我把空調溫度設定在26℃上，這樣既節省了電費，也讓顧客感覺到很舒服。顧客匆匆來，匆匆去的現象也不見了，省電省錢，還帶來了銷售額的提升。顧客的意見有時候真的不可忽視。

　　現在，老王到我家超市來買東西，我不僅沒有對他提意見而反感，反而對他更客氣了。他是真正為咱經營，為咱能夠做好生意考慮的。所以，我們對提意見的顧客應該感謝，不應反感。

　　——零售客戶羅樂天

　　讓顧客看到你的行動

　　我很贊成羅老板的看法，對此我也有同感。提意見顧客不是存心找碴兒，而是他們還想在以后和你合作，對這樣的顧客如果你是抱著反對的態度，可真是枉費顧客的一片好心了。對這類顧客，應該褒獎，不應該反感。同時，除了虛心接受顧客的意見外，還要立即付出行動。我們有的零售客戶，顧客提意見，你也接受了，但卻沒有行動。這樣會讓顧客心寒，也會讓他們在心里存在一種不舒服的感覺：他認為我說的沒道理，他對我不重視，他在小看我……等等。所以，對那些提出正確意見或建立的顧客，我們商家要立即行動起來，彌補不足，立即采納意見。這樣會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺。這種心理會讓他們加倍地支持你的經營工作。

　　今年端午節期間，又逢小長期連休，對商品銷售起到了很好地促進作用。我也備足了貨源，由于貨多倉庫小，我就把整箱整件的酒水擺在了店內貨架間的走道里，節省擺貨空間。由于人多來回走動，有的人會碰到箱子上，加子箱子堆碼的比較高，影響視線。端午節前一天下午，老顧客老張來買一包蜜棗說包粽子用，看到超市里堆的又高、又多的酒箱說：“明天是高峰期，店里人多、肯定擠，這么高的箱子很危險，砸著人可不是鬧玩的，我有一次就吃過這虧兒，還好是砸在肩膀上，要是砸腳上，非砸斷了不可。你最好臨時挪到別的地方去。”

　　第二天，真如他所料，我家寬敞的走道都嫌擁擠，如果酒水真的要碼放在這里，發生危險的幾率就會很高，想到這一幕，我都感覺到很后怕。如果當時沒有這位顧客的提醒，后果很嚴重。

　　因此，我認為，顧客提意見不是和你過不去，也不是要你花錢費力，而是讓你“省”，從多方面去省。很多時候，顧客的意見其實就是金玉良言，值得商家去注意，商家重視并且樂意采納，那么，就能避免很多麻煩，由于亡羊補牢，還會吸引更多的回頭客。

　　——零售客戶成中

　　乙方：不是好事是挑刺

　　顧客的意見和建議是不是好事情？有的人認為是好事，還有的人可不是這么認為的。隨著顧客個性需求越來越強，而零售商家的服務卻沒有緊跟其上，也帶來了顧客不滿、挑刺、提意見的現象。那么，這些顧客真是吃飽飯沒事干了嗎？答案是否定的，世上沒有無緣無故的恨，有的顧客就是天生的牢騷狂，不發兩句牢騷，他們還真不好受。

　　當面說好，被后說壞

　　我認為，提意見的顧客是存心和商家過不去，讓你當眾難堪。顧客認為你拿了他們的錢，就要聽他們的牢騷怪話。即使你不拿錢，也要受他們的氣，好像開店經營的人，就低人一等似的。我對那些提意見的顧客，沒啥好印象，對他們也不會有什么好臉色的。

　　我們小區有位顧客，每次來買東西，不是嫌價格貴，就是商品質量不行。前一段時間，到我這兒來買啤酒開子。我說：“你要想臨時用一下，我這兒有廠家免費贈送的贈品，但質量不行，不耐久；說不定幾次一用就壞掉了，但我可以免費送給你。你要想長久用，我這兒有一款多用途的，既能開啤酒，又能開紅酒，十塊錢一把，你自己選擇。”

　　他說：“不要錢當然是好事兒了，我又不是太喜歡喝啤酒，就要你免費送的那個吧，壞了也不心疼。”幾天后，他到我這兒說：“你那個啤酒開還真不行，是糊弄咱的吧，開幾瓶啤酒就斷成兩截了，為什么不拿好的給我？”

　　我說：“不是和你講過了嘛，那個質量不太好，我家都用斷好幾個了。”后來，他到處講咱，說我做生意不厚道，拿次品當正品，欺負老實人，害得周圍有不少的顧客都誤解我。有的顧客還當面提出批評：“都是老街老坊，低頭不見抬頭見，哄人的事情不能干。”但是，通過我的解釋后，他們才知道事情的真相。這事兒，是好心顧客告訴我的，要是我還蒙在鼓里，是不是給咱經營形象抹黑了嗎？

　　所以，有些顧客他們天生就是“燒火棍”，沒事找事，沒碴找碴。別人都不好，就他自己好。有的意見他不是當著你的面提，而是和其他人講，壞了你的名聲，影響你的形象，這類顧客是我最反感，也是最不愿意看到的。

　　——零售客戶周躍

　　提意見是沒事找事

　　我認為，顧客提意見和一個人的性格有很大的關系。有的人低調，有事兒悶在心里，也不講出來；而有的人，天生一個信口開河的料兒，不管你是對還是錯，先發一通牢騷再說。有時，零售客戶的動作要是慢一點兒，就可能遭受他們一番數落，非把你說得一無是處不可。我這個人，不是反對別人提意見，如果你是中肯的意見，我肯定能夠接受。但是，許多顧客都是為自己著想，根本就不顧客商家的感受，也可以說是沒事找事，這種顧客我是很不歡迎的。比如，有的顧客只買了一塊香皂。他們還會提意見：不能給個塑料袋給我呀？就這么摳門，一個袋子也不能給你省出一座金山來。你說氣不氣人，一塊香皂放哪兒不能放，還要個塑料袋拎著。但是，為了不和他們一般見識，我們也只得忍氣吞聲地遞個塑料袋給他。

　　在這一點上，不是商家小氣，而是我們認為這是小件商品，用不著塑料袋。何況，現在上面還有規定，為了環保，塑料袋是不能免費提供的。如果顧客在提出塑料袋的要求后，你要收錢的話，就可能會激化矛盾，最后，咱們經營者還是個大輸家。

　　所以我認為，顧客的意見有時是壞事，不會給商家帶來好處。有的純屬是出“餿主意”，看似對你好，其實是讓你上當受騙，影響經營不說，還會失去更多的顧客。

　　還有一次，一位顧客對我說：“你家這個食品禮盒外表很好看，但不知道里面的內容怎么樣，要是拆開盒子讓顧客看到里面的內容應該對商品銷售有好處。”我想，也對呀，只有顧客看得見他們才能下決心購買。哪知，這款食品本來是真空包裝，拆開后透氣，沒幾天就變質了。損失了不說，還影響了銷售。

　　所以，顧客并不是經營上的行家里手，他們的某些建議會有很大的局限性，商家不能一味地縱容他們，在適當的時候，應該對顧客的意見說“不”。

　　——零售客戶王小高

　　丙方：對顧客的意見要有自己的判斷

　　俗話說“兼聽則明，偏聽則暗”。事物都有一正一反兩個方面，無論是天平傾向哪一方都是有失偏頗的。我們要把它進行綜合地分析、總結，才能得到正確的答案。顧客的意見亦如此，片面地說顧客意見都是正確，一味地遷就不行；片面地講顧客意見都是錯誤，一味地否定更不行。那么，針對顧客意見該如何做呢？

　　顧客的意見是否正確

　　我認為，要想讓顧客意見真正發揮其作用，就要分析他們的意見是否正確。正確的我們要虛心采納，錯誤地要婉轉指正。但是，有時，面對顧客錯誤地意見，我們在婉拒時，會讓顧客一時難以接受。但我想，隨著時間的推移，事后顧客肯定會慢慢有所理解。但是，對于顧客的意見，無論是正確與否。零售客戶都要有一個良好的態度，對于合理化的建議一定得認真聽取。

　　我們有的零售客戶見不得顧客提意見，每當顧客發出不同的聲音，商家都會說：我開店這么多年，難道沒有你懂得多？我這么大的年紀，難道這點兒也要你教…