煙草在線專稿　　王憲彬的煙酒副食商店坐落在縣城華山道北端，緊鄰縣城的集貿市場。三間普通的平房，里里外外被他收拾得干凈利落，給人一種眼前一亮的感覺。走進他的煙酒副食商店，就會看到沖門的地方擺著幾個斜放的煙柜。各種卷煙被他擺得五顏六色，煞是好看。王憲彬正在為店里的幾個顧客拿煙。在這個過程中，王憲彬不時地和顧客聊天、交流，不時傳出顧客朗朗的笑聲?？吹贸鏊皖櫩偷年P系很融洽。等他不忙的時候，我向他請教銷售卷煙的高招，他笑著說，高招我沒有，我倒是有幾個在銷售卷煙過程中的經驗和體會，這些也許正是讓顧客不斷光顧我商店的原因吧。

　　用獨特的陳列吸引顧客

　　如今，大大小小的超市和商店已經成為人們生活中不可缺少的一部分。店鋪中商品的分類和陳列方式與消費者的購買欲望有密不可分的關系，它不僅影響消費者的購買率，同時也關系到消費者對店鋪的整體印象和評價。在琳瑯滿目的商品中，獨特擺放方式能激發消費者的購買欲望。對于卷煙這種特殊商品而言，如何擺放陳列是一個商店能否成功經營的一個得要環節。因此，在卷煙的陳列擺放上，王憲彬是下了一番工夫的。

　　首先，卷煙陳列“多多益善”。許多零售客戶朋友處于保護卷煙的目的，僅把各類卷煙拿出一盒兩拿作為樣品擺放在卷煙柜臺上，認為等顧客買煙的時候，再把卷煙從存放的紙箱里或者倉庫里往外拿。殊不知，這種擺放除了給顧客一種經營不景氣的感覺，更重要的是也會讓顧客產生一種誤會，認為你的卷煙是庫存積壓，時間較長，容易對卷煙的質量產生懷疑。所以，王憲彬在卷煙陳列上，做到多多益善。每種卷煙都拆開擺放上幾盒。按照或地域、或價格、或顏色的區別，分別進行陳列。同時，把卷煙的每個品種，都成條成條地擺在煙柜上，增加陳列面積，給顧客以視覺上的強烈沖擊，讓顧客覺得你的經營實力雄厚。店內卷煙琳瑯滿目、色彩紛呈，還能給人帶來美的享受，往往讓人看了后產生購買的欲望。

　　其次，經常改變擺放方法，吸引消費者的眼光。作為一個人來說，心理上的好奇感是心理認知和感知的原動力，如果一件物品或者一個行為長期的體現在眼前，久而久之，就會失去好奇心和新鮮感。這時，就會出現審美疲勞。怎么辦？只要我們開拓眼界，不斷跳出原有的陳列擺放舊模式，對卷煙重新進行陳列，擺放形式活潑多變，新穎別致，就能重新吸引顧客的目光。為了吸引顧客，王憲彬把“黃鶴樓”卷煙擺放成巍峨的黃鶴樓，把“紅雙囍”卷煙用成條的和單盒組合，擺放成一個大大的“囍”字，把“泰山”卷煙擺放成南天門的形狀。這種陳列的獨特性和新穎別致的方式，吸引了廣大煙民。他們來買香煙時，不但會欣賞的擺放的圖案，還會給王憲彬幫出主意，讓他擺放成他們喜歡的圖案或形狀，效果也很好。千變萬化的陳列展示，不僅吸引了顧客的眼光，提高了卷煙的銷售量，更主要的是拉近了王憲彬和顧客之間的距離。對幫著出主意改變陳列方式的顧客，一經得到采用，王憲彬就會給他們一些小獎勵。這些獎勵也是他用心挑選的。有時是一盒新品卷煙，讓他們品吸，為推介新品做好鋪墊，打下良好的基礎。有時是一包潤喉片，告訴他們抽煙多了，多含一些潤喉片，對身體有好處?？此撇黄鹧鄣男—剟?#xff0c;不但體現了王憲彬對顧客關懷，也讓顧客感受到了他推介新品卷煙的誠意和決心。

　　用豐富的知識征服顧客

　　王憲彬說，賣煙一定要懂煙。作為一名零售戶，他平時注意學習三種知識：一是要學習煙草專賣法律法規知識。通過學習煙草專賣的法律法規知識，加強法制觀念，嚴格遵守煙草專賣法律法規，自覺做到不銷售假煙、私煙、回流煙。通過學習，增強法律意識，做到明碼標價，公平競爭，自警自律，誠信經營。

　　二是學習卷煙銷售知識和技巧。平時，王憲彬十分注意對不同品牌卷煙知識的學習，掌握每一種卷煙的特性，特別是對于重點骨干品牌卷煙的產品特征、產品賣點、品牌內涵、消費群體定位及品牌發展的戰略方向和如何做好日常及節日期間卷煙品牌布點上柜、卷煙陳列、庫存管理、營銷技巧、品牌推介、產品經營結構等知識，進行了翔實而認真的學習。遇到不明白的問題，他就會給客戶經理打電話，虛心地向客戶經理請教，直到弄明白為止。掌握了這些知識，就能夠及時給顧客進行詳細的介紹，在銷售卷煙時，也能針對每個人的同愛好進行有針對性地推介。

　　三是學習假煙識別知識。現在部分假冒卷煙，從外觀到一般內在質量都與真品無明顯差別。這給零售客戶的卷煙銷售工作增加了難度，一不小心就會落入騙子布下的調包、訛詐等陷阱，造成不必要的損失。為此，王憲彬多次向客戶經理請教，咨詢假煙的識別知識和技巧。在客戶經理的指導下，他學會了“三查三看”鑒別假煙的實用方法：查煙盒，看卷煙條包透明紙是否平整，拉帶和透明紙粘合是否結實；查商標，看條包和小包商標是否一致，圖案、字跡是否清晰；查煙支，看卷煙濾嘴切口是否整齊，煙支卷制粗細是否均勻，鋼印、機號、月份字跡是否清晰。

　　一次，一個陌生顧客在他的商店里買了一條煙，可不一會兒他又回來了，硬說煙是假的，并要求王憲彬給他退掉。王憲彬接過那條煙仔細一看，就知道卷煙被調了包，這條煙是假的。于是，他對陌生顧客說：“這條煙的確是假的，但不是我賣給他的那條，我商店銷售的卷煙都有煙草公司的條裝噴碼。如果你不相信，我可以打電話，讓煙草公司的稽查人員來進行公斷。”聽王憲彬這么一說，那人便一聲不吭地溜走了。

　　現在，王憲彬商店里經營著幾十種卷煙，他對這些卷煙的煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量、焦油量都了如指掌，凡是來他店里買煙的顧客，他都會向他們推薦與其口味相匹配的卷煙，達到他們滿意。對卷煙了解得多了，顧客來買煙的時候，王憲彬會現場為他們介紹卷煙產品的防偽功能和鑒別知識，給他們講一講鑒別真假卷煙的竅門，聊聊卷煙方面的知識。王憲彬通過自己豐富的煙草知識，增強了與顧客的交流，很容易便贏得顧客的信任。

　　用幽默的語言留住顧客

　　英國思想家培根說：善談者必善幽默。語言幽默的魅力就在于話雖然不明白直說，卻讓人通過曲折含蓄的表達方式心領神會。在營銷活動中，有時候把話說得委婉一些，詼諧一些，可能比直截了當地說效果更好。

　　在卷煙銷售過程中，王憲彬十分注意語言的運用。做到語言切忌呆板，適時幽上一默。他說，生動幽默的語言能拉近與顧客的距離，還能塑造一種和諧的銷售氛圍，給顧客一種愉快的體驗，使他們在輕松舒爽的環境中完成交易。說到底，成交是銷售過程中的臨門一腳，成交首先源自商品和服務，但在同樣的情況下，成交的快慢或者成交與否，很大程度上取決于銷售人員的說話的藝術，而幽默語言就是一種很好促進成交的語言藝術。

　　王憲彬給筆者說了這么兩件事。對面小區的大李，是王憲彬商店的老顧客。他平時抽煙一般就抽14元一盒的黃山（記憶）。那天，他又來店里買煙，但恰巧黃山（記憶）剛剛賣完，沒貨了。見大李一臉的失落，王憲彬靈機一動，對他說：“不湊巧呀，你常抽的黃山（記憶）煙今天不在家，外出串門走親戚了。不過，‘黃山’的兄弟‘泰山’在這里，他們可都是‘山’字輩的。他的這個兄弟可不簡單喲，香氣濃郁，口感清新，味濃而不膩、清而不澀、甜潤舒適。要不，你看看？”說完，王憲彬不失時機地遞給大李一盒價格相同的泰山（青秀）。見他這么一說，大李笑著說：“你還真能說，好吧，今天就抽泰山（青秀），反正價格一樣?！边^了兩天，大李又來到我的店里對王憲彬說：“老板，以后你可得給我留著泰山（青秀），我感覺這個煙真的不錯，以后我就抽它了?！?/p>

　　還有一次，一位老大爺來他店里買煙。眼看要成交了，老大爺看到了王憲彬年輕時胳膊上的蝴蝶刺青，立馬說不買了。王憲彬知道可能是老大爺看到了自己胳膊上的刺青，引起了反感。于是，他靈機一動說：“大爺，每個人都有犯錯的時候，一代偉人毛主席說過，改了就是好同志嘛。再說，有刺青的不一定是流氓，他也可能是岳飛?！甭犕鯌棻蜻@么一說，老大爺笑了，他爽快地買走了兩盒卷煙。

　　用真誠的服務打動顧客

　　王憲彬知道，優質的服務才能打動顧客的心。因此，在平時的經營中，他堅持做到優質服務不松懈，誠意待客用真心。一是做到態度熱情，禮貌待客。不管什么顧客進店，作為店主，一定要起身，笑臉相迎，不可怠慢“上帝”。王憲彬懂得，微笑是對顧客最好的歡迎，一個真誠的微笑勝過萬語千言，會讓顧客感受到你的誠意與熱情。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照或者歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，他也會誠心的感謝人家，說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

　　二是做到百問不厭。顧客購物不怕花錢，但他們最擔心買到假冒偽劣商品，當上受騙。因此，當消費者對卷煙質量提出種種疑問時，王憲彬都會耐心解釋，不厭其煩，更不會和顧客發生爭執，以免出現不愉快的場景，傷了顧客的心。三是做好售后服務。對紅白喜事用煙戶，盡可能送貨上門，體現優質服務，增進與顧客的友誼，建立良好的客我關系。對顧客反映的有關卷煙的一些問題，積極主動地與顧客溝通，并及時向客戶經理反饋。讓顧客覺得自己是被重視的，讓顧客感受到尊重，讓他們在購物的同時，體驗到購物帶來的快樂和滿足。

　　四是不定期地送給顧客驚喜。王憲彬不定期地給顧客送上些小禮物，讓顧客得到一點“甜頭”，以此吸引顧客，提高顧客的“回頭率”和“忠誠度”。像打火機、鑰匙扣、口香糖等一些精致的小禮品，雖然值不了幾個錢，卻能給顧客帶去驚喜，獲得豐厚的回報。

　　結語