煙草在線專稿　　去年，我在縣城一家超市打工。在日常經(jīng)營中，盡管我們店里裝有攝像頭，還有看管街區(qū)的營業(yè)員，可是由于顧客的素質(zhì)參差不齊，經(jīng)常發(fā)生部分商品殘損、丟失等現(xiàn)象。因此，每次盤點都會有丟失率，有時丟失率還特別高，對超市經(jīng)營帶來不利影響，因此，店長經(jīng)常提醒我們：必須做好防損、防盜工作。

　　平時，我們會遇到這樣的問題：超市不允許顧客帶任何商品進店，特別是食品。這是一條店規(guī)，要求每名顧客嚴格遵守。但許多家長帶小孩進店，未結(jié)賬就打開包裝就吃起來了，上前阻難吧，也不合適，因為有的小孩確實哭著要吃。很多時候，我們也沒辦法阻止，要是顧客素質(zhì)高的話，就會自覺結(jié)賬。可有的顧客就不一樣了，等小孩吃完之后，趁營業(yè)員不注意，就把袋子扔在隱蔽處，一走了之。還有的顧客對自己的小孩倍愛有加，讓小孩自己挑選商品。孩子就東摸摸、西看看，玩的沒有興趣了，就把它扔掉。有的孩子竟然把一元錢的旺仔小饅頭，用手捏碎，或者把商品標簽拔掉。還有一元錢的qq糖，明明有扯開的單包裝不拿，偏要在一整條上扯，扯出口子就不要了，我們就沒辦法第二次消售。還有的學(xué)生故意學(xué)壞，把“薯愿”薯片的包裝撕開最后卻不買。對這些問題，作為店主，要高度重視，加強管理，特別是超市的死角，要不停地來回巡視，特別要注意帶小孩的顧客，一旦發(fā)現(xiàn)有小孩打開包裝，就要馬上帶顧客先結(jié)完賬，再讓小孩吃。當(dāng)然，對待顧客的態(tài)度必須委婉謙和，要有一定的溝通技巧，不能給顧客難看，否則就會失去客源。

　　還有一個令人頭疼的事情：有的顧客買完東西又后悔，不想要，還礙于面子，就趁營業(yè)員不在的時候，偷偷的將商品亂塞。有時，塞在貨架背后，營業(yè)員不注意的話，就會暗藏幾天。一些帶包裝的商品還不要緊，如果是食品，保存期限短，那就麻煩了。記得有一次，我在貨架背后發(fā)現(xiàn)了一包稱過重的冷凍魚丸、火腿腸，一看日期，就知道已經(jīng)兩天了，這個東西放壞了就只能扔掉。

　　更為可恨的是，許多素質(zhì)不高的顧客，把有的小商品外包裝拆掉，里面的東西偷走，讓你很難發(fā)現(xiàn)。比如：牙膏、鞋油、帶包裝的洗面奶、奶嘴、調(diào)料等。偷盜這些商品的顧客，年齡各不相同，有的是慣犯，有的“順手牽羊”貪圖小利；有的是學(xué)生，有的是中年人，還有老太太。俗話說：“做賊心虛”，對這些不講道德的顧客，只要你細心觀察，也會發(fā)現(xiàn)破綻。我的經(jīng)驗是：發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為，不能大聲指責(zé)，要講究技巧，給顧客留足面子。一次，有個顧客正把一小袋辣椒面往口袋里裝，我急忙拿個購物籃遞給他：“叔，裝在口袋不方便，放在購物籃里既方便，又好結(jié)賬。”這樣一說，顧客心里也明白了，忙說“謝謝！”這樣一來，不但避免了店鋪的損失，還留住了顧客。如果發(fā)現(xiàn)一些慣犯，我就私下提醒別的營業(yè)員加強防范、跟蹤，不給他得逞的任何機會。這些慣犯很狡猾，如果發(fā)現(xiàn)情況不妙，就隨便把商品扔在沒人的街區(qū)，要么在收銀臺被發(fā)現(xiàn)后，口口聲聲說自己忘了結(jié)賬。所以，有時明知是個賊，還不能和他們較勁。如果沒有足夠的證據(jù)，他們會反咬一口。因此，必須加強防范，做到預(yù)防在先，未雨綢繆，把一些不良的前兆提前消滅在萌芽狀態(tài)。

　　除此之外，還有要加強防范高價商品的丟失。比如：口香糖價錢昂貴，便于攜帶，容易丟失，還有小包裝精致的巧克力。如果這些貴重商品經(jīng)常丟失，會給超市帶來較大的損失。平時，不但要給這些商品貼上軟磁，還要每天盤點，做到心中有數(shù)。若發(fā)現(xiàn)異常，就必須關(guān)注并加以防范。還有個問題必須注意：有的顧客趁購物高峰期乘虛而入，手提一桶油和其他物品在收銀臺結(jié)賬。收銀員在匆忙之中，只顧看上面的商品，沒有注意地上的油，結(jié)果讓素質(zhì)低下的顧客投機取巧，將未結(jié)賬的油隨手帶走，導(dǎo)致商品丟失。一桶油價值近百元。如果一天發(fā)生2-3起偷油事件，試想超市的損失有多大。因此，必須加強收銀員的管理，提醒她們在收錢的時候，要問顧客商品掃完了嗎？還要看一眼顧客的身邊有沒有其他商品，絕不能疏忽大意，以免給超市經(jīng)營帶來損失。

　　總之，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)，但也要提防素質(zhì)低下的顧客“鉆空子”。我個人覺得，在不傷害顧客的情況下，既要保證超市的利益，還不能讓顧客流失。為此，我們在日常經(jīng)營中，就必須掌握一定的溝通技巧，不斷地提高服務(wù)水平，打理好各自店鋪，從而減少店鋪的損失。