煙草在線專稿　　俗話說：無煙不成店。卷煙作為一種特殊商品，它的銷售越來越多地被許多零售店主所重視。由于卷煙銷售利潤較大，一些零售商戶朋友都想盡千方百計，學習卷煙的營銷技巧。事實證明，卷煙銷的好，店鋪的利潤就可觀。然而，不同的店鋪，卷煙銷售帶給自己的效益卻不盡相同，可謂“幾家歡樂幾家愁”。那么，是什么原因，讓同樣品牌、同樣價格的卷煙，在不同的店鋪里發生著不同的效應呢？除了干凈明亮的環境，引人注目的陳列、熱情周到的服務外，作為一名零售客戶，還要具備“眼觀六路，耳聽八方”的能力，并養成勤于思考，善于抉擇的好習慣，只有這樣才能在競爭日趨激烈的市場面前立于不敗之地。那么，怎樣才能做到“眼觀六路、耳聽八方”，把卷煙銷售提高到一個新水平呢？

　　河北省吳橋縣零售客戶田老板

　　會“說”，用貼心、得體的語言留住顧客

　　俗話說：一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳。我們生意經營的成與敗，人際關系的親與疏，都與說話有很大的關系。用好它可以左右逢源、生意興隆。反之，則會門前清冷，生意慘淡。在這個熙來攘往的世界上，機會總是隨著人的愿望和意志而流動，而表達愿望和意志的基本工具便是說話。

　　“說”是做生意最為重要的技巧。生意人只有學會說話，才能生意興隆財源廣進。在經商活動中，語言是有“價錢”的，同樣的貨物，放在有的經營者手中，就能賣得出去，而放在其他人手中，就有可能成為滯銷貨。這是為什么呢？原因當然是多方面的，但有一條不可忽視，即巧妙的語言能吸引顧客、招攬生意。所謂“貨賣一張嘴”，說的就是這個意思。因此，廣大零售戶朋友在接待顧客時，不僅要注意禮貌用語，還要善于巧妙用語，特別要注意多說一些貼心、得體的話。這樣才能留住顧客，做大做強自己的生意。

　　會“說”，說什么？一要說與卷煙有關的話。零售客戶要對自己所銷售的卷煙品牌做全面、深入、細致的了解，把每個品牌卷煙的產地、吸味、焦油含量、價格、外包裝特色、廣告宣傳語等知識了解得一清二楚。不同的煙民長期品吸某個品牌卷煙，他們對卷煙可以說了如指掌，如果你低估了他們的智商、知識和經驗，很容易自討無趣。如果你掌握的卷煙知識與顧客相近，那么，你很難向他推介替代品牌。如果你的卷煙知識甚至還不如顧客，那么對不起，顧客是不會買你帳的。只有用自己淵博的煙草知識把顧客“說”動，最好能從細節上向他們推介，他們就會對你心服口服。

　　二要說體貼、得體的話。在經營卷煙中，我們與顧客交流，如果能多一些人情味，多一些朋友式的關心、體貼，會讓雙方的關系更加融洽。每天進店購物的顧客數不勝數，不可能都成為你的朋友，但如果你能說一些體貼的話，會增加顧客對你的信任度，留住顧客匆匆的腳步。每天進店的顧客當中，由于年齡差異、文化不同、秉性有別，愛好迥然，所以在接待的方法上，說話的語氣上也要有所不同。特別是對中老年顧客，要多說對他們羨慕、敬佩的話，多說關心、贊美的話，千萬不要為了推銷卷煙而不看顧客臉色地喋喋不休。那樣，反而會讓顧客對你的目的產生懷疑。切忌口無遮攔，尖酸刁蠻。只有說話得體，不卑不亢，才能讓顧客對你以及你的店鋪產生好感，為下一步順利推銷卷煙打下良好的基礎。

　　會“說”，怎么說？一要帶著誠意“說”。只有對顧客有誠意，在和顧客說話時，才會面帶微笑，語言柔和，充滿魅力。只有真誠待人，才能獲得相應的回報。二要圍繞顧客感興趣的話題“說”。特別是中老年顧客，閱歷豐富，有許多寶貴的生活經驗，喜歡得到別人的尊重、贊美。所以，只要從他們關心的、感興趣的話題入手，多贊美他們對家庭、社會、子女的貢獻，多談他們的自身價值和閃光點，他們就會容光煥發，精神振奮。這時，恰到好處地向他們推介卷煙，會收到意想不到的效果。

　　河北省吳橋縣零售客戶聞老板

　　會“聽”，用細膩、關愛的真心讀懂顧客

　　俗話說：聽話聽聲，鑼鼓聽音。是說要聽得懂對方話語的言外之意、弦外之音。其實，在我們平時的經營中，有許多顧客的話根本不直接說出來，而是靠暗示來表達，比如顧客說這東西不值這個價，其實不是東西不值這個價，只是顧客把“便宜一點兒”這句話換了一種方式來說。聽不懂話的人可能就去拿一件值那個價的東西，這樣顧客就會很不開心。顧客一般都很含蓄，不愿意把自己的真實意圖表現出來，只用這種旁敲側擊的方式來和你溝通。所以，在做生意的時候要“會聽話，聽準話。”這樣，顧客會覺得你善解人意，和你溝通起來很容易，久而久之，他就會經常光顧你的店鋪。

　　精明的店主要善于聆聽。除了在顧客進店的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權應該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應該通過顧客的語言或肢體表示出來。只有會“聽”，才能準確地把握顧客的意圖、流露出的情緒、傳播出來的信息，迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求，或者顧客的不滿。只有“聽”出顧客需求和不滿，才能胸中有數，對癥經營。因此，作為一名零售人要記住，能說會說更要會“聽”，這樣你的經營才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

　　一要“聽”顧客的抱怨。抱怨，說明顧客心里有怨氣需要找一個發泄的渠道。人在發泄情緒時，心理處于一種激動、亢奮的狀態。這時，不能打斷他的傾訴，也不要急于向對方解釋或辯白，那樣只會火上澆油。等他們發泄完了，再從顧客的角度去尋找解決的辦法，才能讓他們不快的心情得到釋放，心理才能平衡。這樣，才能達到事半功倍的效果。

　　一天，一位陌生的男顧客來店里，指著鉆石（硬藍新一代）讓我給他拿一盒，我把煙遞給他，收了錢后他就匆匆離去。不大一會兒，那位男顧客就急火火地回來。一進門，他就沖我喊：“你這盒煙是假的，趕快給我退了。不然，我去工商局投訴你。”見那位男顧客臉紅脖子粗的，我微笑著說：“你別著急，先喘口氣。”我給他拿了一把椅子讓他坐下，又給他倒了一杯熱水，讓他接著說。見我不急不躁，他的氣也消了許多。他說：“我過去一直抽藍鉆石，你店里的煙味道不對，抽著一點勁也沒有。”我一聽，知道這位顧客過去一直抽鉆石硬藍，硬藍的焦油含量是11mg，而（硬藍新一代）的焦油含量是8mg，所以他會覺得沒勁。當我把這些告訴他的時候，并拿了一盒藍鉆石讓他看時，顧客不好意思地笑了。借此機會，我送給他兩塊口香糖，告訴他說：“這事怨我，當時沒給你講清楚，送你兩塊口香糖作為補償。為了自己身體，以后還是多抽低焦煙吧。”聽了我的話，男顧客很高興地走了，并從此改抽鉆石（硬藍新一代）。

　　二要從顧客的話中“聽”到商機。零售戶朋友一定要重視和顧客交流，特別是在交流中要做有心人，注意傾聽。通過細心‘聽’，獲取有效商業信息。有時，顧客口中一個不經意的話，一句玩笑的話，也許就能給我們以啟發，讓我們從中抓住瞬間即逝的機會，小賺一把。不要等待天上掉餡餅，不要抱怨老天不公平。如果機遇沒有眷顧你，那說明你在某些方面還需要改進。因為，成功總是青睞有心人。

　　河北省吳橋縣零售客戶孫老板

　　會“看”，用機智、敏銳的目光洞察顧客

　　店鋪開業之后就要考慮如何提高成交率，只有成交率高才能生意興隆，人財兩旺。那么，如何才能提高成交率呢？服務態度是最重要的，當然質量也要過關，而且作為一個店主必須會“看”人，掌握察言觀色的能力。察言，是識人的關鍵。一個人的言辭能透露他的品格，通過對方的言談你能了解他的地位、性格、品質以及內心情緒。觀色，有如“看云識天氣”，從對方的表情、面相、打扮、動作以及看似不經意的行為，敏銳細致地觀察，可在第一時間掌握對方的意圖，了解對方的內心世界，從而隨機應變，做出正確的反應。

　　要從面相形態上“看”顧客。洞察人心要善于判斷表情。每個人都有一副獨特而不容混淆的面貌。因此人們相見時，給人印象最深的就是臉。從這張臉上，大致能反映出年齡、性格等特點，更深刻的心理活動，就需要通過仔細觀察他的表情來判斷。表情是對人的心理活動最表面、最直接的反映。透過表情可以窺探顧客的心靈律動，把握情緒變化。當與顧客交流時，他都會下意識地表達不同的情緒。只有捕捉到顧客瞬間的表情，才能把握顧客的心理。

　　同時，還要從顧客的衣著打扮上“看”顧客。整體的穿衣風格是偏向保守還是比較時尚？是色調鮮艷還是色調暗淡？這些穿衣上的不同風格都會影響著顧客的購買心情和購買力。因此，我們要仔細觀察顧客的衣著打扮，從中窺探出他們的需求。每一個走入店里的顧客其需求都是不同的，這就要求我們必須學會察言觀色，熱情主動相迎，從衣著、穿戴上迅速判斷他們的職業、購買力等信息，并通過顧客的目光及肢體語言來判斷其購買卷煙品牌的意向，了解其真實消費需求，以便有的放矢地推介卷煙。

　　一天，一位中年男顧客走進我的店里，進門后就在卷煙柜臺前看起來。我和他打過招呼，便在一旁打量著這位男顧客。只見他衣著得體、面光紅潤，腋下夾著一個時尚大氣的文件包，舉手投足間透露出一種自信、成熟。我猜測，這位男顧客應該是一位老板，事業有成，家庭和睦。于是，我問道：“你好，想要什么牌子的煙呀？”男顧客轉過頭來說：“我最近一抽煙就咳嗽，想戒又戒不了。有沒有對人身體損害小一些的煙呀？”通過先前的觀察，我給他推薦了泰山（心悅）。我告訴他，泰山（心悅）具有低焦油、低危害的品質特點，入口后，不膩不燥，不干不澀，吸進嘴里能明顯感到煙香濃郁柔和，煙氣順滑細膩，沒有絲毫嗆喉、辛辣的感覺，還能回味出一種甜潤的醇香，你可以先買一盒試試。男顧客接受了我的推薦，買了一盒泰山（心悅），打開點上一支，吸了幾口，咂摸了一會兒，點點頭說：“不錯，