煙草在線專稿　　最近筆者在走訪零售客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多客戶在銷售中都會遇到顧客進(jìn)店要么擔(dān)心商量質(zhì)量有問題，要么擔(dān)心商品價(jià)格比別家店高，要么擔(dān)心買回去以后能否退換等各種顧慮，幾番顧慮之后，如果店主不能以合適的方式給其滿意的承諾，就有可能放下商品離店而去。因此，如何采取合適的方式打消顧客顧慮，成功地把商品賣給顧客，不讓顧客空手出門，并讓顧客能經(jīng)常光顧小店，是令很多零售客戶頭疼的問題。筆者最近走訪了幾位銷售較好的零售客戶，他們在打消顧客顧慮方面各有各的招術(shù)。下面就為大家整理提供他們的觀點(diǎn)，供零售客戶參考。

　　零售客戶：張大偉

　　啟示：商品質(zhì)量承諾是打消顧客顧慮的“金鑰匙”。

　　對于每一個(gè)消費(fèi)者來說，真金換得真品，是他們購物的最基本要求。如果我們的商品質(zhì)量不合格，消費(fèi)者買回去以后就有可能發(fā)生這樣那樣的問題，帶來各種各樣的麻煩。尤其是食品或者電器之類的商品，有時(shí)還有可能給消費(fèi)者帶來人身安全等方面的危險(xiǎn)。因此，消費(fèi)者在購買商品時(shí)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我認(rèn)為這是天經(jīng)地義的。一旦發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，向我們提出質(zhì)疑也是再正常不過的事。

　　那么，如何才能打消顧客顧慮，即使發(fā)現(xiàn)小瑕點(diǎn)，對我們的商品質(zhì)量也會信任無疑呢？我認(rèn)為只要我們的商品質(zhì)量有實(shí)打?qū)嵉谋ＷC，而且能給他們主動承諾，就一定會打消他們的顧慮。因此，我主動在柜臺上擺了一個(gè)寫有“購買本店商品假一罰十”的承諾公示牌，每當(dāng)顧客看到這個(gè)承諾公示牌以后，一般都能自然打消顧慮。當(dāng)然，為了讓這個(gè)承諾公示牌能真正贏得消費(fèi)者的信任，多年來，我堅(jiān)持“三不”進(jìn)貨原則。一是不進(jìn)沒有合格證的商品。二是不進(jìn)過了保質(zhì)期的商品。三是不進(jìn)冒牌生產(chǎn)的商品。多年來，有了這“三不進(jìn)貨原則”，我店從未發(fā)生過一起“假一罰十”的現(xiàn)象。

　　當(dāng)然，不是有了“假一罰十”的承諾公示牌就完全能讓顧客放心消費(fèi)了。盡管有公示牌，有些細(xì)心的顧客還是會發(fā)出疑問，尤其是購買一些質(zhì)量好差不會影響使用的易耗品時(shí)。針對這種消費(fèi)者，我就主動應(yīng)對，從商品的每一個(gè)細(xì)節(jié)上給其提供保證。同時(shí)，還會對比不同品牌的同類商品，讓他們有了直觀的感覺以后打消對商品質(zhì)量的顧慮，從而愉快地購買到滿意的商品。

　　零售客戶：徐建

　　啟示：價(jià)格承諾是打消顧客顧慮的“殺手锏”。

　　同種商品比質(zhì)量，同種質(zhì)量比價(jià)格，是消費(fèi)者購買商品的第二考慮。以前，好多顧客來我店購物時(shí)，當(dāng)選中一個(gè)合適的商品以后，一問價(jià)格就還價(jià)，當(dāng)還價(jià)到一定程度，哪怕我們說這個(gè)商品質(zhì)量再好，進(jìn)價(jià)也進(jìn)不到，他們也還是會有顧慮，心想其他店會不會比我店的商品便宜一些。每當(dāng)此時(shí)，我就束手無策，只好讓其空手出店。

　　后來，為了打消這類顧客的顧慮，我就想出了一個(gè)辦法，主動向顧客承諾，只要顧客購買了我店的商品，同等品牌，同等質(zhì)量，如果價(jià)格高于其他店，一律給顧客退差價(jià)。當(dāng)然，前提是正常售價(jià)。此舉果然奏效，除少部分“摳門”得要命的顧客外還會有顧慮外，基本上都能相信我的承諾，打消顧慮、愉快購買。由于同等質(zhì)量的商品，除極個(gè)別的零售客戶利用價(jià)格戰(zhàn)搗亂市場外，基本上每個(gè)零售店的銷售底價(jià)都相同。加之，本店的商品基本都是底價(jià)出售，薄利多銷，幾乎不曾出現(xiàn)過顧客回頭要求退差價(jià)的現(xiàn)象。相反，由于我敢于承諾，好多新顧客都成了回頭客，顧客群越來越大，商品銷售的利潤也越來越豐厚。

　　零售客戶：沈祥

　　啟示：積分回贈承諾是打消顧客顧慮的“靈丹藥”。

　　不知大家有沒有發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：有些顧客在遇到心儀的商品，但是此商品對他來說又可有可無時(shí)，會有是買好還是不買好的顧慮。以前，遇到這樣的顧客時(shí)，我就會采用宣傳商品優(yōu)越性的辦法來刺激顧客的購物欲望。但是，這種方式也不是十分有用，有些顧客還會因?yàn)檫@樣那樣的顧慮打消購物的念頭。后來，通過到大市場和一些品牌店購物，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以打消這類顧客顧慮的好辦法，那就是購物有積分，憑積分贈送小禮品的辦法。通過試行，這種方式還是一劑“靈丹妙藥”。一次，一位顧客來我店購買白酒，本來他指定要買兩瓶洋河酒，后來我就向他提出購買積分的承諾，結(jié)果他一下買了一箱。

　　后來通過分析我還發(fā)現(xiàn)，一般有這種顧慮的顧客都是經(jīng)濟(jì)條件較好的顧客，如果我們能向他作出這種承諾，他們就會增加購買數(shù)量，尤其是對一些易耗品。此外，當(dāng)他們遇到一種新款日用商品，而家中又有老款商品可以繼續(xù)使用時(shí)，就會產(chǎn)生買與不買的顧慮。這時(shí)，如果我們能在介紹商品優(yōu)越性的同時(shí)，給其這種承諾，他們就會被一點(diǎn)意外的“小驚喜”所刺激，進(jìn)而買下我們的商品。這種做法不僅能留住顧客，還能帶來意想不到的廣告效應(yīng)，因?yàn)橛行╊櫩蜑榱诉_(dá)到一定的積分，會介紹別的顧客來用他的名字進(jìn)行合并積分，這樣就產(chǎn)生了以一帶十的效應(yīng)。

　　總之，學(xué)會打消顧客顧慮，讓顧客進(jìn)店后能成功購買到商品是我們零售客戶的銷售基本功。這個(gè)功夫的深淺如何，就要靠我們各自想辦法、動腦筋，誰腦子靈活、思想寬闊、形式豐富，善于抓住的不同人的性格特征和不同的消費(fèi)需求，采取合適的銷售策略留下顧客，誰的銷售就會勝人一籌，誰就會讓自己的小店在競爭中脫穎而出，并一步步做大、做強(qiáng)，相信這三個(gè)客戶的三種招術(shù)，會給您的銷售帶來一定的啟發(fā)和幫助。