煙草在線專稿　　昨天接到一位在城區學習的朋友的電話，告訴我差點和一家零售店的夫妻打起來，朋友說起下午的經歷還忍不住生氣地罵這家小店的老板夫妻缺德。

　　事情的經過其實很簡單，這位朋友為了方便，就在學校附近的小店購買了一打長筒絲襪，當時在店里營業的是老板夫妻的兒子，回到住處才發現襪子的質量太差，剛穿上就出現了破損，午放學后，和幾位同學一起帶著剩下沒穿的襪子找對方調換。

　　一開始，零售店的夫妻二人都不承認是自己店鋪的貨物，朋友說出了買襪子的時候賣給自己襪子的男孩的特征后，對方才不得不承認是自己的孩子賣出的貨物，不過還是不給調換，這位朋友就說等你們孩子營業的時候再來調換，說著就帶著貨物出門要走，零售店的女店主告訴這位朋友，把外包裝拿來，只要是他們店里的貨物就給調換。

　　哪知道，這位朋友回到學校帶著外包裝再次回到店鋪的時候，老板卻變卦不給調換，本來這位朋友來回跑了兩趟就一肚子火氣，天氣又熱，熱汗淋淋的回到店鋪，對方卻出爾反爾，朋友當時就火了，大聲質問對方，你們什么意思，這不是耍我？這么熱的天氣，耍人好玩是吧？想玩今天就陪你們玩玩，這些襪子今天是換也得換，不換也得換，要不然咱們沒完。

　　店鋪門前的吵鬧很快引來了不少圍觀的人群，更意想不到的是店鋪的男主人竟然惡言相加還想動手，引起了圍觀者的不滿，大家你一言我一語指責這對夫妻，開店做生意，不帶這樣坑人的，既然質量不好又答應拿到包裝后給人調換，就不能言而無信，不給人換，作為一個男人還要和對方一個弱女子動手，這樣做有點太霸道了，趕快給人家換換，免得影響你自己的生意和聲譽。

　　看到圍觀的人越來越多，女老板迫于壓力，把自己的丈夫推回店內，把需要更換的襪子拿出來并給這位朋友道歉后，事情才算有個了結。

　　朋友說的這件事雖然是個案，不過，也給我們零售戶敲響了警鐘，開店做生意，每天要與各種各樣的人交流互動。個中藝術，更是不容小覷。一種好的交流方式，一言一行讓人如沐春風，顧客愉快購物，店主輕松售物，很容易達到互利雙贏，也就是良言一句三冬暖。反之，一種不良的交流方式，不僅無法促成交易，甚至會引起糾紛，得不償失，正所謂惡語傷人六月寒。

　　我也經營著一個集日用品和副食煙草為一體的小店，麻雀雖小，五臟俱全，十幾年的開店經驗，日積月累之下，對于客戶交流的藝術也是能略談一二，下面就和分享一下愚見，希望借此機會交流互動，能共同進步。

　　因為每天為來來往往的行人以及鄰近居民提供零售服務，接觸到的人也是各有秉性，不一而足的。俗話說，具體問題，具體分析，采取一刀切的服務方式肯定是不適用的，各種交流互動的方式自然也該因人而異。比如遇到和氣型顧客，也應誠信交易，態度謙和，不能撿軟柿子捏；遇到沉默型，應盡量尊重客人自己的選擇，且不失時機的推薦介紹幾句商品；遇到挑剔型，應盡量和氣，耐著性子了解對方真正需要，但也不能一味忍讓，適時表明小店的立場，爭取在不傷和氣的條件下促成交易；遇到殺價型，應盡量本著成一筆生意，賺一份和氣的理念去周旋，盡量讓一點利；如果對方是財大氣粗，趾高氣揚型，也不要刻意的去奉承，以平常心對待，對方如果真的有需要自己會開口，太過熱情反而適得其反，如果對方是衣衫襤褸，比較貧困，也應該和氣熱情的對待，不應帶著有色眼鏡，怠慢于人，盡量多讓些利，也算成一份美事，獻一份關懷。種種際遇，種種對策，不一而足。

　　還有忘記帶錢的那種顧客，要信任他們，語言要大方客氣，消除對方顧慮，營造回頭客，還有一種閑逛型的，可能會浪費店主時間，弄亂店內物品陳社，但也要耐心對待，買賣不成仁義在，　總之，萬變不離其宗，誠信為本，用心經營；換位思考，將心比心；寬容和氣，信任他人；適度幽默，智慧促銷等等，相信以各位的智慧定能探究出一套適合本店經營的交流套路，在此預祝，各位零售商戶，家庭美滿，生意更加紅火！

　　海納百川，有容乃大。“大海收容每一朵浪花，不論其清濁，所以大海浩瀚無涯?！弊鳛榱闶蹜?#xff0c;就需要有大海一樣的胸懷，宰相那樣的肚量。用寬大的胸懷，去包容、寬恕別人，這樣做才能夠利人利己。

　　就如文章開頭說的那位店主夫妻，本來一樁好好的生意，因為自己的出爾反爾，言語不周，雖然最終還是給顧客做了調換，可是卻失去了這位顧客和當時在場的所有圍觀者的信任，得不償失了。　　

　　俗話說：“宰相肚里能撐船?！边@是闡述了寬容待人的道理。作為零售戶，我們每天和形形色色的顧客打交道，難免會有不少大大小小的摩擦、爭執；若缺乏寬容之心，對人斤斤計較，遇事錙銖必較，那我們將時時置于無謂的爭吵中，在彼此摩擦中浪費時間，浪費生命，與我們做生意講究的和氣生財背道而馳。

　　天空很大，比天空還大的是人心！每一個人包容一點，大度一點，我們的生活就會更精彩。