煙草在線專稿　　零售戶孫翠萍，安徽潛山人，今年41歲。她從事零售經(jīng)營已經(jīng)15年了，也算得上零售界的一位老兵。這么多年來，她的“翠屏超市”一直很火爆，或許在一般人眼中是因為她的美貌助推生意發(fā)展。但是我經(jīng)過多次的接觸和交流，感覺美貌絕不是她生意興隆的主因。最關(guān)鍵還是孫翠屏在經(jīng)營中堅持做到“以顧客為中心，以服務(wù)為主線”，以自己的聰明智慧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)深深吸引了顧客，點燃了顧客購物激情，激發(fā)了顧客興趣。從而拉動消費，提升銷售業(yè)績。以下是筆者幾次采訪她之后撰寫的拙文，希望對大家有所啟發(fā)和幫助，以提升自己的經(jīng)營。

　　一、以顧客為中心。

　　俗話說：“謀事在人成事在天”。孫翠屏深切地明白這句話所蘊含的道理。她做事向來就是這么細(xì)心，這么認(rèn)真。因而決定開零售店并不是心血來潮，也并非莽撞之舉。為了能更好地做好生意，開業(yè)前花費了將近一年多時間思考、調(diào)研和走訪。在正式確定開業(yè)之初，心中就精心盤算著如何才能確保自己的零售經(jīng)營持續(xù)興隆，確保生意經(jīng)久不衰這個問題。通過長時間的思考，她認(rèn)為經(jīng)營中“以顧客為中心”是確保生意興隆的核心，是關(guān)鍵，為了做到這一點，她在經(jīng)營中特別注重以下幾個方面。

　　一是學(xué)會了解顧客。在孫翠屏看來，一個零售戶要想真正做到“以顧客為中心”，貫徹顧客是上帝理念，那么就必須學(xué)會了解顧客。只有了解顧客，才能知曉顧客的內(nèi)心世界，指導(dǎo)他們的心里想法，從而做到因人而異、有針對性、有靈活性地實施營銷宣傳。向不同的顧客推銷“對的商品”，推銷其真正所需的商品。否則，當(dāng)顧客進(jìn)店之后，零售戶就只能被動地等待顧客游逛，漫不經(jīng)心選購。或者不能快速擊中其要核，幫助其短時間快速選購所需商品。這不僅浪費顧客時間，降低銷售效率，同時也容易讓那些本來漫無目的逛店的顧客空手而歸，造成商機流失。孫翠屏為做到這一點，自費訂閱了有關(guān)《顧客心理學(xué)》、《商品營銷學(xué)》、《廣告藝術(shù)》等報刊，認(rèn)真研究學(xué)習(xí)，學(xué)會通過觀察顧客言行舉止，語言神態(tài)等來判斷顧客心理所想，來揣摩顧客內(nèi)心需求，從而靈活實施有效對策。

　　二是竭力滿足顧客。孫翠屏認(rèn)為一個零售戶要想自己的生意好，那么在了解顧客之后，就必須以實際行動，想盡辦法竭力滿足顧客的意愿，要讓顧客購買到自己所想、所需、所愛的商品。唯有如此，才能真正地贏來顧客的歡心，贏來顧客的支持。因此，她非常注重?fù)Q位思考，想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂。在進(jìn)購商品方面，盡量考慮不同顧客需求，豐富商品類型，方便顧客選購。以卷煙經(jīng)營為例，孫翠屏并不像一般零售戶那么保守、謹(jǐn)慎，只經(jīng)營本地產(chǎn)幾個品種。在她的店里筆者見到除本地產(chǎn)黃山系列外，還有中華、蘇煙、黃鶴樓、利群、玉溪、泰山等十個外地品種。在她的努力下，周邊幾個縣直單位都她家消費。另外還有幾個私營企業(yè)職工，也是她店里的主要客源。我笑著問她，聽有人說：“顧客購物，就是想看看你，和你說說話，對嗎？”孫翠屏笑著說：“你認(rèn)為呢？這都是留言呀，其實我覺得還是因為我店里商品豐富，能很好地滿足顧客需求，因而他們愿意來，樂意來！”正是因為孫翠屏在經(jīng)營中竭力滿足顧客需求，才吸引了眾多顧客慕名而來。

　　三是學(xué)會關(guān)愛顧客。孫翠屏認(rèn)為零售戶要想生意好，還必須學(xué)會關(guān)愛顧客。只有全心全意關(guān)愛顧客，讓顧客感受到溫暖，感受到開心，那么才能記得住零售戶，也會成為自己的穩(wěn)定客源。因此，孫翠屏在經(jīng)營特別注意尊重每一顧客。無論男女老幼，無論生客熟客，只要來了都是客，都會公平公正熱情對待。尤其對那些特殊顧客如肢體殘疾、行動不便；年老體衰；家庭困難的顧客，她特別留心，給予足夠關(guān)愛。或者減免費用，或者允許賒欠或者親自護(hù)送顧客回家。2015年，有一位孕婦在店里購物，忽然肚子隱隱作痛。孫翠屏看到她的眼色不對，于是急忙關(guān)切地詢問，在得知情況后，一面立即幫她找來一輛出租車送附近醫(yī)院，一面緊急聯(lián)系顧客家人。原來是這位孕婦即將臨產(chǎn)，醫(yī)院婦產(chǎn)科醫(yī)生立即收住入院，下午這位顧客在縣醫(yī)院生下一健康男嬰。婦產(chǎn)科醫(yī)生告訴家屬，如若晚一些時間，那么就有可能大出血，無疑對孕婦和嬰兒都極其危險。

　　在15年的零售經(jīng)營中，孫翠屏像這樣關(guān)愛特殊顧客的例子數(shù)不勝數(shù)。每一次過后，當(dāng)有家屬前來道謝時，她都會坦然一笑。笑著告訴他們：“沒什么，沒什么，這是自己應(yīng)該做的。”孫翠屏就是用這么簡單、樸實的話語打動了一個又一個顧客的家屬。孫翠屏在經(jīng)營中始終堅持以顧客為中心，從而贏得顧客的信賴和支持，助力生意興隆。

　　二、以服務(wù)為主線。

　　如果說孫翠屏在經(jīng)營中始終堅持“以顧客為中心”贏得顧客喜歡和支持的話，那么她堅持“以服務(wù)為主線”，則是讓她成為眾多顧客心中最值得信賴的零售戶基石。眾所周知，隨著社會的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)零售經(jīng)營其實也逐步成為服務(wù)百姓生活的一個重要方面。突出經(jīng)營服務(wù)性質(zhì)是現(xiàn)代零售經(jīng)營抗拒日益激烈競爭的有效法寶。換句話說零售戶要生意好，那么優(yōu)化服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量不僅重要而且必要。她在經(jīng)營中著力做好以下幾點：

　　一是強化服務(wù)理念。孫翠屏認(rèn)為：在零售經(jīng)營中突出服務(wù)理念，真心實意抓好服務(wù)工作，是當(dāng)前零售戶想立足的最有效的途徑。一個零售戶如果缺少服務(wù)理念，那么就不可能善待顧客，也就不會為顧客著想。因而在經(jīng)營只會一心一意考慮自己的利益，只會千方百計為自己著想。試想這樣的零售戶能做得好經(jīng)營嗎？十多年來，孫翠屏一直叮囑自己，任何時候都不能淡忘服務(wù)，忽視服務(wù)，要把服務(wù)作為立足之本，作為應(yīng)對競爭的堅強基石。為此她在柜臺玻璃下壓著一張寫有“精心服務(wù)勝于夸夸其談”字條自勉，用來不斷地警示自己，提醒自己，調(diào)整自己，效果非常好。

　　二是創(chuàng)新服務(wù)手段。孫翠屏不僅強化服務(wù)理念，而且還努力創(chuàng)新服務(wù)手段。她時常思考著，自己一定要有自己經(jīng)營的特色，要有自己與眾不同的地方。為此，她曾經(jīng)請人為自己店面裝潢精心設(shè)計，為自己精準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行定位。另外孫翠屏也不斷通過學(xué)習(xí)和積累，創(chuàng)新服務(wù)手段。例如，她在店門口放置臉盆、肥皂方便顧客洗手；免費教一些婦女鉤毛線鞋，從而帶動毛線和鞋底的銷售；另外她自己組織了一個音樂宣傳隊，自任隊長，積極為家鄉(xiāng)紅白喜事唱歌跳舞吹號，收費優(yōu)惠，很好地提升了知名度，擴(kuò)大了生意。

　　三是優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。孫翠屏始終把追求精益服務(wù)作為自己零售服務(wù)的目標(biāo)，她心理清楚沒有最好，只有更好。因此對自己要求甚嚴(yán)，不放過一個細(xì)節(jié)，不忽視一個過程。她認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好不好，自己說了不算，只有顧客的贊許才是管用的。記得2015年秋季，一位顧客因為家中搬新房辦喜酒，在孫翠屏店里訂購了12條卷煙和一些酒水，說話是一周后送貨。但是因為諸多原因顧客將送貨時間提前了3天，孫翠屏接到電話二話沒說，隨即準(zhǔn)備好后便和丈夫分別騎車送過去。然而由于下雨路滑，她一不小心電瓶車摔倒了。幸運的是人沒摔傷，但是12條煙中有5條摔在路上，沾上了一些泥巴。丈夫?qū)⒛ú疾亮瞬辆蜏?zhǔn)備將其送給顧客。但孫翠屏看了一下，發(fā)現(xiàn)有3條外包裝變形，要求回去重?fù)Q。待夫妻倆將煙酒送到顧客家并說明來遲的原因后，這位顧客心里非常感動，向他倆表示歉意并再三挽留他們吃午飯。他們夫妻二人謝絕了，匆匆忙忙趕回家。像這樣熱心服務(wù)的例子還很多很多，于是這些顧客自然而然成為她的熱心宣傳員。

　　結(jié)語：孫翠屏一位普通零售戶，始終堅持以顧客為中心，以服務(wù)為主線經(jīng)營思路，用自己的細(xì)心和熱情，用自己的聰明和智慧贏得顧客，贏得生意，這是不是值得我們零售戶朋友們學(xué)習(xí)呢？
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