煙草在線專稿　　近一段時間，連日來的高溫給零售客戶的經營帶來了很大的不便。這時，因為服務工作不到位、不及時，顧客的不滿和怨言也增加了不少。下面，有幾則筆者親身經歷的感受，希望零售客戶朋友能夠站在顧客的立場上換位思考、補齊短板，讓高溫期的生意錦上添花。

　　感受一：

　　這幾天，由于連續的高溫，領導安排科室人員隨車到一線送貨，一方面體驗一下一線人員的辛苦，一方面也讓我們配合他們送貨，減輕送貨人員的勞動強度。在送貨過程中，有一戶零售客戶給我的印象最深。

　　星期三下午兩點鐘，按照約定時間我們送貨到零售客戶吳明家。到門口時，看到他家的玻璃門是關著的，在敲了門之后，我們就進入了賣場。但是，舉目看去，不僅沒有看到顧客，而且，老板都不知道跑哪去了。我推推送貨員小李說，咱們出去等等吧，人家這里沒有人，別被外人誤解我們是來偷東西的。小李說，沒事，你沒看到這兒有監控嗎，何況我們就是在近門口呢，我來喊人。剛叫了兩聲吳老板，就聽柜臺后面的地上有答應聲。近前一看。原來老板穿著個大褲衩光著上身躺在地上睡中覺呢。

　　看到我們是送煙來的，一骨碌爬了起來，把搭在腦門上的濕毛巾，擦巴了兩下臉，隨手把毛巾扔在了柜臺上。這時，我就聞到了毛巾上撲來的一股酸餿味兒。看著老板光著上身在那兒忙里忙外，雖然都是男人，我看著都有點兒別扭。把卷煙交接完畢，我就趕緊“逃”出了這家超市。

　　服務點評：我們看到，這家老板在服務過程中有幾個不足之處：一是午休時還開著店門，如果是睡著了，遇到心懷鬼胎之人，很容易會出現財物損失；二是睡在柜臺里面的地上，視線受到了很大的局限，即使沒睡著，有顧客進店來也不容易看到，更別說接待了。三是形象不佳。光著上身穿著大褲衩，零售客戶的經營場所，可以說也是公共場合。穿的少是涼快了，但卻讓顧客留下不好的印象，尤其是女同志，被“嚇”跑很有可能；四是毛巾不干凈。我們許多零售客戶為了方便都喜歡在脖子上掛個毛巾的習慣，這樣擦汗方便，但是，要注意常淘洗，別讓這些異味熏跑了顧客。

　　感受二：

　　星期天，很難得地回了趟老家。早上剛起來，表哥打電話過來說，他和表嫂要到我家吃中飯。我知道他倆是尋著愛人的手藝來的，雖然天氣炎熱，我倆還是到菜場采購了不少的食材回來。

　　中午要擺桌子時才發現，家里一個酒杯子都沒有了。好在超市離家不遠，騎上電動車，就向最近的一家大賣場駛去。

　　說句心里話，這家賣場開業一年多，我還真一次都沒來過。心里想，如果感覺不錯的話，以后肯定會經常來光顧的。賣日用品和餐具的區域在二樓，剛踏上電梯時，就感覺到樓上有陣陣熱風撲面而來。當時心里還在想，也許是電梯間里沒安裝空調，到賣場里肯定涼快多了。剛進入賣場，就看到里面的服務員手中都拿著廢紙盒、包裝袋什么的在扇風納涼。這時，賣場里的溫度保守估計也在35℃以上，整個賣場里空蕩蕩的幾乎沒有顧客。“這哪里是賣場，簡直是‘蒸籠’。”我心里想，“也許是空調壞了吧，買完東西趕緊走人。”

　　這時，導購員一邊幫我查找需要的商品，一邊聊了起來。原來，這家賣場的空調并沒壞，而是老板為了節約成本特意沒打開的，由于賣場里氣溫太高，導購員熱的受不了，有近一半人都辭職不干了。看著導購員滿頭大汗地找來找去，我自己心里也熱的難受。于是就對她說：“大姐，你別找了，我再到別處去看看吧。”說完，立馬飛奔下樓，“逃”出了賣場。

　　此刻，室外雖然驕陽似火，但心里卻感覺到涼快了許多。回頭再看看這家超市，我心里想：拜拜吧，以后咱再也不會來自找罪受了。

　　服務點評：開店經營，節約成本是件好事，也能最大化地提高銷售利潤。但如果節約是以犧牲顧客的利益為代價，這種節約不要也罷。從上面的案例中可以看出，超市老板為了節省電費，把空調都關了，這樣行不行。我們先不談顧客的感受，就連他們的員工都熱跑了，這樣能行嗎？肯定不行。可以說，顧客一方面是來買商品，一方面是來享受商家服務的，而不是來自找罪受的。這種殺雞取卵的短視行為，雖然節省了點兒電費，卻趕跑了顧客，留下了壞印象，要想吸引回頭客就更難了。

　　感受三：

　　前兩天晚上，幾位同學到市區玩，作為常住市區的筆者，當然要盡一下地主之宜。先約了幾位同學到家里來聊天，趁這個空兒，打個電話訂了小區門口的一家酒店。筆者知道這家酒店不供應酒水。于是，就打個電話到小區門口的超市里，請他送一箱白酒，一箱啤酒，一箱加多寶涼茶到飯店的包間。飯店和超市都處在小區門口，飯店在東門口，超市在西門口，兩者相距有五、六百米。之所以打電話給超市讓他送過去，因為他們在電梯間里貼著送貨上門的小廣告，一次乘電梯時，就順便存在手機里。

　　接通電話后，超市老板記下了飯店的名字和所要的品種，承諾立即就送到飯店的包間里去。晚上六點，我和同學們就到飯店就坐。但這時才看到酒水和飲料還沒送到。真是奇怪了，我就打電話過去問了一下。老板回答，咱超市里分不開人手，沒人看店，要不你自己過來拿吧。我說，這么熱的天，你還是送過來得了。老板回答，你怕熱，我就不怕熱啊。說完就掛了電話。當時，我就愣了：天熱，這老板的火氣真大。

　　這時，飯店老板看到我的尷尬，在問清原因后，差服務員到飯店隔壁的超市里幫我買了需求的商品中，解了我的燃眉之急。

　　事后我想，你要是沒空，當時就應該告訴我，讓我提前有個準備。我又沒招你惹你什么，憑什么朝我發火的。心里發誓，以后再也不到他們超市里買東西了。

　　服務感受：作為商家，你既然對顧客承諾的事情，不管出于什么原因，你都要無條件的服務到位。現在不僅是高溫期，也是梅雨期，高溫多雨是常態，但是，是不是這樣，我們就不送貨了，不去搞服務了？當然不能，顧客是上帝，是零售店生存和發展的基礎，如果失去了服務，就失掉了信譽，就會難以為繼。而不是說：你怕熱，難道我就不怕熱！你怕遭雨，我就不怕遭雨！對顧客而言，你是服務方，就有義務為顧客服務，而不是強詞奪理。有時，雖然理占先了，卻失去了顧客，失去了信譽。

　　結束語：

　　選擇了開店做生意，零售客戶就選擇了一條吃苦受累的工作，尤其在極端天氣下，付出的時間精力更是成倍增加。但是，付出總是有回報，良好的聲譽和形象，是靠長期的付出積累而成。因此，越是高溫期，我們越要把服務工作做牢、做實、做到位。

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