煙草在線專稿　　某天我去進(jìn)貨，遇到同學(xué)，便邀請(qǐng)我去一家餃子快餐店吃飯。一進(jìn)門看見這家餃子店與其他家不太一樣，別的快餐店都是在另外屋子里包餃子，而這家則在一個(gè)三面全是落地玻璃的透明墻里，里面的一舉一動(dòng)，從洗菜到剁肉餡和揉面，外面是一目了然，衛(wèi)生不衛(wèi)生更是清清楚楚。難怪同學(xué)說這家餃子館生意特別好。也讓我從這家餃子店的生意經(jīng)里看到了細(xì)節(jié)服務(wù)帶來的益處。中國老子曾指出：“天下大事，必做于細(xì)”。任何事物都是由一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)決定著事物發(fā)展的成敗與興衰。有人說，別小視細(xì)節(jié)，因?yàn)?#xff0c;其中藏著最為真實(shí)的經(jīng)營智慧。作為一名零售戶，在經(jīng)營中，你會(huì)想到哪些細(xì)節(jié)服務(wù)能讓顧客滿意，更能提高生意？

　　吉文蘭：分類包裝，經(jīng)營細(xì)節(jié)

　　在我們平時(shí)的經(jīng)營中，不容忽視的小細(xì)節(jié)有很多，但是如果我們都能夠用心把握，那么肯定會(huì)招來好生意。

　　有天，一位陌生男子來到我的店里：老板娘，幫我拿袋洗衣服，一斤白糖，一瓶醋。考慮到吃的和用的不能放一起，我便習(xí)慣性的拿了兩個(gè)方便袋，一個(gè)方便袋裝洗衣粉，還有一個(gè)方便袋裝白糖和醋。并再三囑咐陌生男子吃的方便袋放在車籃子里，用的洗衣服掛在車上就可以了。陌生男子走了又回頭看看我店外面的廣告牌對(duì)我說：沒有想到，這么不起眼的店老板會(huì)是如此用心的經(jīng)營生意。原本我還在心里想著我買這么一點(diǎn)點(diǎn)東西，如何開口跟你多要個(gè)方便袋呢，想不到你卻想到我心里去了。放心吧，來我店里的每一位顧客我都會(huì)向?qū)Υ易约旱挠H人一樣，不必有任何顧慮，有什么需求，只要我能辦到一定會(huì)盡我所能。

　　沒過兩天，這位陌生男子又來了：老板娘，搬一箱青島啤酒，再拿兩包軟中華煙，家里來了客人。我笑著迎上去將啤酒搬到陌生男子的車上，然后又拿出兩包中華煙遞給對(duì)方。至此以后，這位陌生男子是隔三差五的來我店里買這買那。用他的話來說：消費(fèi)有種習(xí)慣，當(dāng)你第一次給人家一個(gè)好的印象后，人家消費(fèi)者便會(huì)將你記在心里，只要有需求便會(huì)第一時(shí)間想到你。

　　由此可見，我們零售戶在平時(shí)的經(jīng)營中，只要將注意到每個(gè)顧客需求的細(xì)節(jié)，把顧客都當(dāng)成自己的親朋好友來消費(fèi)時(shí)的那種態(tài)度用心對(duì)待，那么又何愁店里沒有回頭客呢？

　　曹吉芳：微笑待客，服務(wù)細(xì)節(jié)

　　多年的經(jīng)營，感受最深的是：一筆生意的成交，決定因素不在于商品的質(zhì)量過硬或價(jià)錢合理，而在于顧客光臨時(shí)我們的那些細(xì)節(jié)服務(wù)。好的細(xì)節(jié)服務(wù)贏得了顧客的好感，從而促使交易順利進(jìn)行下去。

　　在日常的經(jīng)營中，我一直比較注重細(xì)節(jié)服務(wù)。顧客來了，首先要面帶微笑地問候。語氣真誠，要親切，自然的像問候自己家的客人一樣。顧客光臨時(shí)，有時(shí)我們手頭正忙，不能第一時(shí)間接待顧客，有了友好的問候以后，顧客不會(huì)覺得等待的時(shí)間漫長了。友好問候，讓顧客感受到了被歡迎，能讓顧客在陌生的環(huán)境里放松戒備，緩解壓力，從而使我們后面的銷售工作能夠順利開展。

　　微笑也應(yīng)該是我們的工作語言，通過微笑，告訴顧客見到你，我很高興，真誠地歡迎你的到來。顧客從我們的微笑中，知道自己來對(duì)了地方，面對(duì)的是一個(gè)友好的商家。

　　顧客進(jìn)店消費(fèi)，不純粹是“買東西”。他們是“花錢買服務(wù)”。要改變傳統(tǒng)的思想觀念，不要兩眼只盯著顧客的錢袋子，滿腦子想的都是：趕快買啊！如果這樣的話，我們有可能丟掉這筆生意。

　　聰明的商家會(huì)和顧客輕松愉快地交談。當(dāng)顧客做了一個(gè)新發(fā)型，穿了一件新衣服，一定要及時(shí)地送上我們真誠的贊美。如果顧客需要找一個(gè)人，傾訴煩心事的話，我們便是最好的聽眾。當(dāng)顧客給我們各種挑刺時(shí)，即使心里不快，但也不能直面反駁。當(dāng)顧客說我們的東西貴時(shí)，我們告訴他，對(duì)于他這樣追求品質(zhì)生活的人來說，物有所值。總之，在與顧客的溝通中，顧客說什么都是對(duì)的。

　　我認(rèn)為面對(duì)一個(gè)顧客，從進(jìn)門的問候到中間的微笑服務(wù)，再到真誠地溝通以后，這些細(xì)節(jié)只要我們做好了，生意80%成交了。

　　徐愛伏：善意提醒，注重細(xì)節(jié)

　　特別贊成這句話：“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”。自打開店以來，心中總想著把大事做好，把小事做細(xì)。可現(xiàn)實(shí)中，卻時(shí)常忽略經(jīng)營中的一些細(xì)微之處，或有意、或無意之中。總結(jié)得出，我在經(jīng)營中并不缺少戰(zhàn)略理論，缺少的是實(shí)施起來的精神，深有體會(huì)之后，我及時(shí)的克服了心浮氣躁、粗心大意的許多缺點(diǎn)，把握好細(xì)節(jié)，把小事做得更細(xì)致。

　　記得有一次，附近有位張大嫂來店里買插排，非要價(jià)格便宜點(diǎn)的，還要所帶的線長一點(diǎn)的。經(jīng)詢問才知道，她想要20米的線帶線插排。

　　這時(shí)候，我會(huì)善意的告訴張大嫂，又長又帶插排電源一定是質(zhì)量差的，如果想要好的，價(jià)格不算太高，只能自己買里面的銅絲粗一點(diǎn)的，自己回家接起來。

　　“那不是太麻煩了嘛！我又不會(huì)弄”，張大嫂為難地說。

　　“沒事的，大嫂，你先坐下休息一會(huì)，我來幫你弄，這個(gè)我是最拿手的，我接的線保準(zhǔn)燒不壞的。”我說著話就去量電線，給她剪了20米電線，接著又在貨架上拿來插頭和插排，然后拿出泰山周刊獎(jiǎng)給我的工具箱，從里面找來十字的螺絲刀，就開始顯示我的手藝了。這時(shí)，店里來了幾個(gè)閑聊的顧客，他們也坐在旁邊觀看。我先把插座的背板卸開，再把電線上的銅絲纏到接線板上，擰緊后再用薄薄的膠帶將銅絲蓋住。這樣就不會(huì)讓線觸到一起而燒毀插座了，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)，不留隱患，疏而不漏。一會(huì)功夫插頭、插座分別被接到了線的兩端。看我嫻熟的動(dòng)作和認(rèn)真的態(tài)度，大家都投來佩服的目光，張嫂接過接好的插排，直夸我：“真棒”。

　　很多顧客都喜歡便宜的商品，但在經(jīng)營中，我善意的提醒，加上細(xì)心的服務(wù)，顧客會(huì)理解“便宜沒好貨”這個(gè)道理。要想經(jīng)營長久，一定要把握商品的質(zhì)量。

　　姚霓紅：貼心服務(wù)，情感細(xì)節(jié)

　　做生意確實(shí)是有講究的，絕不是一手收錢一手遞貨那么簡單的事。一個(gè)注重細(xì)節(jié)的老板才有可能把生意做大做強(qiáng)。細(xì)節(jié)決定成敗，決定著事物發(fā)展，這樣的認(rèn)知我有著切身體會(huì)，有著深刻的感悟。

　　有次，店門前停了一輛嶄新的轎車，打開車門走下來的卻是一位腿上綁著繃帶的車主。見他朝我店里走過來，一瘸一拐很是吃力，我趕緊跑過去攙扶著，問他需要點(diǎn)什么，并順勢(shì)遞過去身邊的一張凳子。見我如此熱情周到，坐下之后的他有些不好意思，說是只想買包煙。我告訴他，下次若是還要買煙都不用下車，隔著車窗喊我一聲就行，我給送過去。看著我充滿善意的笑臉，那位車主直夸我會(huì)做生意，服務(wù)態(tài)度真好。原本只買一盒煙的他不僅改變主意買了整條，還又買了抽紙之類的一堆生活用品。微信支付后我?guī)退奄I的東東一樣樣搬上車，又?jǐn)v扶著他進(jìn)了車。那天，他對(duì)我說，以后還會(huì)來我店里購物的。

　　還有一次，店里來了一位中年婦女，問我有熱水沒，找點(diǎn)吃顆藥。看著并不面熟，加之也沒有現(xiàn)成的熱水，便想回說沒有。話到嘴邊我卻改變了主意，連說有有。轉(zhuǎn)身便進(jìn)了里間插上電水煲。出門在外，誰都有個(gè)不方便的時(shí)候，能給予幫助就不要輕易拒絕才好。我是這樣想的也一貫這樣去做。那次，當(dāng)我把熱水給那位婦女加滿杯子時(shí)，對(duì)方連說謝謝，感動(dòng)之情溢于言表。并無購物意圖的她忍不住在我店里買了洗衣液和一些調(diào)味品。她說，習(xí)慣了大超市購物，卻在大超市里無法享受到像我給予的這種貼心幫助。

　　有時(shí)，我們店主的一句話，一種行為，哪怕一張帶著暖暖笑意的臉，這些看似細(xì)節(jié)的東西都能影響到我們的生意。都說生意難做，在我看來只要注意經(jīng)營中的一些細(xì)節(jié)，并讓細(xì)節(jié)為自己加分，就沒有難做的生意。

　　劉耐崗：服務(wù)有度，個(gè)人細(xì)節(jié)

　　一位顧客到我店里，聊起他去過的幾家超市，“都不如你這老板穿著板整！”板整這個(gè)詞，在我們這，是夸人干凈利落的意思。面對(duì)顧客的夸獎(jiǎng)，我連忙謙虛：“這是應(yīng)該的，做生意迎來送往，天天見人，要給人一個(gè)好印象。”

　　其實(shí)說實(shí)話，我不是一個(gè)顏值高的人，但細(xì)節(jié)觀念告訴我，人可以長得不高顏值，但一定要關(guān)注形象細(xì)節(jié)，因?yàn)榈曛餍蜗笠泊砹说赇佇蜗蟆＜?xì)節(jié)可以打動(dòng)顧客，這個(gè)觀念一定要樹立起來。

　　顧客對(duì)店主第一印象的重要性，首因效應(yīng)是關(guān)乎零售行業(yè)的發(fā)展的心理學(xué)中的重要一項(xiàng)，他會(huì)舉例告訴你，為了吸引顧客，沃爾瑪有一個(gè)非常有名的“三米微笑”原則：它要求員工做到“當(dāng)顧客走到距離你三米范圍內(nèi)時(shí)，你要溫和地看著顧客的眼睛向他打招呼，并詢問是否需要幫助。”同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客微笑時(shí)要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。

　　注重儀表細(xì)節(jié)，不要邋邋遢遢。每個(gè)顧客都喜歡干凈利落、衣著合體、姿容優(yōu)雅的老板為自己服務(wù)，喜歡如沐春風(fēng)的感覺，而不是看到就覺得心里不舒服。不妨多留意下自己，挑選時(shí)尚的衣服，搭配怎樣的帽子圍巾和鞋子等，讓你身上的一個(gè)小細(xì)節(jié)就彰顯品位。

　　要試著跟“顏控”們做朋友，學(xué)習(xí)他們提升顏值的理論，請(qǐng)他們會(huì)指導(dǎo)你慢慢學(xué)學(xué)打理自己，或者說愛上自己，對(duì)自己充滿自信。那些粉絲遍地的“顏控”朋友會(huì)鼓勵(lì)你多讀書，多看新聞，因?yàn)樗麄兌?#xff0c;真正的“顏控”，絕不會(huì)一張嘴就露怯，而優(yōu)雅博識(shí)的談吐，會(huì)大大提升你的顏值，由內(nèi)而外的包裝，做到表里如一，用細(xì)節(jié)征服身邊人。

　　安玉芹：細(xì)無巨細(xì)，行為細(xì)節(jié)

　　“成大事者不拘小節(jié)”這句話曾經(jīng)讓我感到做人做事要大方灑脫，不能為小細(xì)節(jié)耿耿于懷。而作為零售戶，作為整天和零零碎碎千萬種商品以及形形色