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上海煙機公司服務人員（前）對濟南卷煙廠ZB47機組進行故障排除。

　　煙草在線據上海煙機消息報道　　面對嚴峻的市場需求形勢和日益加大的外部競爭壓力，作為行業技術裝備部的國產煙機企業，實現由生產制造向服務制造轉變勢在必行。

　　近年來，上海煙草機械有限責任公司始終把“支撐有力、保障到位、服務滿意”作為一切工作的出發點和著力點，積極把握用戶需求，創新服務方式，努力為用戶提供專業、貼心的服務，在從產品導向到服務導向的轉變中邁出了堅實的步伐。

　　走出主動服務第一步

　　如何增強產品核心競爭力，適應和滿足用戶需求，是上海煙機公司長期思考的一個課題。

　　去年8月，針對ZB47機組在線速度及有效作業率不穩定的情況，上海煙機公司提出了開展深度服務的思路。他們主動與用戶聯系，進駐煙廠開展現場故障排查，提高設備穩定性。上海煙機公司由此邁出了從被動服務向主動服務轉變的第一步。

　　去年8月30日，上海煙機公司第一個深度服務小組出現在貴州中煙工業有限責任公司貴陽卷煙廠的車間里。通過小組組員彭禕凡的服務記錄，我們可以大致了解深度服務的內容：“9月2日，著手對貴陽卷煙廠的4組ZB47機組進行現場排查；14日，發現4組設備分別存在齒輪磨損、拉線跑偏、CT相位改變、椎桿變形等問題，雖未影響機組運行，但確實存在隱患；18日，零配件全部準備到位；19日，更換29#機組連接器，調整鋁紙輸送相位；22日，更換30#機組二號輪隔套、調整CT相位……10月12日，經調整，四臺機組已經能夠以480包/分的速度穩定運行。”

　　截至今年7月，上海煙機公司已先后到貴陽、蘭州、寶雞等7家卷煙廠進行了深度服務。除開展現場故障排查外，服務小組還從設備保養、人員培訓、備件準備等方面對煙廠人員進行培訓，贏得了用戶好評。

　　“機組一旦因為故障而停止運轉，咱煙廠損失可就大了！”陜西中煙工業有限責任公司寶雞卷煙廠設備科人員這樣評價上海煙機公司的深度服務，“服務不應僅限于機組出了故障之后，而更應該走在故障產生之前。深度服務就是盡早發現問題、排除隱患，貼心著哩！”

　　隨著ZB48型超高速包裝機組的交付，超高速機組運行的穩定性成為上海煙機公司服務轉型的又一著力點。今年，上海煙機公司制定了ZB48樣機保障性服務計劃，組織服務隊伍常駐煙廠，確保機組運行情況令用戶滿意。

　　從“單點式”到“整體解決”

　　一直以來，提到上海鑫隆煙草機械廠，卷煙工業企業自然會把它和“大修理”劃上等號。但是，隨著中低速機型逐步更新為高速及超高速機組，煙廠對機組徹底大修的需求正逐步減少，對項修、搶修、設備維護保養的需求卻日益旺盛。

　　服務轉型，迫在眉睫。自去年以來，鑫隆煙機廠改變以往只注重提供ZB25機組、ZB45機組大修的“單點式”服務模式，而是結合用戶機組出現的問題和用戶的要求，為煙廠設備度身打造合理有效的整體解決方案。此外，他們還打造了整體解決方案服務包，服務包中不僅包括ZB25機組和ZB45機組的項修、搶修，維護與培訓，其它機型的修理也一應俱全。煙廠可對服務包中的內容進行靈活選擇。

　　作為上海煙機公司的下轄企業，鑫隆煙機廠也積極走出去，主動為用戶提供深度服務。蔡智勇是鑫隆煙機廠的一名現場技術員。如今，他有了一個新頭銜——診斷師。原來，鑫隆煙機廠發現一些煙廠在用的ZB25、ZB45機組使用年限較長，有效作業率較低，于是開展了上門為設備“搭脈診斷”的行動。“我們通過聽噪音聲響、看實際車速、摸有無漏油，再結合煙廠的實際需求，為設備開出詳細的現場維修方案，用戶認可后，由技術專家帶領資深修理工赴煙廠進行現場修理。”蔡智勇邊說邊拿出一摞摞裝訂整齊的方案，“煙廠在這方面的需求還是挺大的，這樣的上門診斷不僅為煙廠之后的設備維護和技改升級提供了參考意見，更做到了防患于未然。”

　　為了滿足用戶多樣化的需求，鑫隆煙機廠還在大修方式上打出了一套“組合拳”：對于需要淘汰舊機組添置新機組的煙廠，提供以舊換新服務；對于設備包裝方式變化的煙廠，提供異型包裝改造服務；對于要求縮短大修周期的煙廠，則提供舊機置換服務。

　　據了解，鑫隆煙機廠正著手對目前及潛在客戶進行全面分析，把客戶關注內容分解成“產品質量”、“產品價格”、“產品交貨期”、“服務態度”、“售后服務”五個維度，從這五個維度進一步完善整體解決方案，不斷為服務轉型“加碼”。

　　做好一篇篇“服務文章”

　　要做到服務領先、贏得用戶滿意是一個艱難的過程，解讀上海煙機公司的一篇篇“服務文章”，我們就能感受到“服務”兩個字在上海煙機人眼里的分量。

　　上海煙機公司積極探索新零配件供應模式，一方面結合ZB48樣機裝配情況，提前與用戶溝通，確認ZB48易損件清單，做好零件預投產工作，滿足用戶對新產品零配件的需求；一方面重點走訪ZB47機組用戶，與上海煙草集團有限責任公司天津卷煙廠達成合作協議，在天津建立了一個全新的ZB47零配件寄售服務中心，使其能更便捷地服務于ZB47機組較集中的華北地區用戶。至此，上海煙機公司零配件寄售服務中心已達5家。

　　上海中臣煙草數控技術有限公司積極開發設備生命周期管理系統，該系統具有強大的統計功能，能夠在后臺對設備生命周期數據進行自動統計和排序，找出適用于大修、項修、輪休輪保和預防性維修更換的零配件。管理者根據系統提供的清單，可以制定出準確的修理計劃和資金計劃。

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　　在煙機企業轉型發展時期，服務不僅能幫助企業產生效益，更能夠在用戶與企業之間建立良性循環的“活血點”。走好服務轉型的每一步，上海煙機公司任重道遠。