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煙草在線專稿 “這么熱的天氣，領導還下基層調研，客戶經理的周到服務，稽查隊員的友情提醒，還不斷有人來檢查服務到位情況，我們對煙草的服務真是太滿意了！”日前，一位卷煙零售戶對前來調研市場的射陽縣局（分公司）班子成員激動地說。全省系統局長（經理）座談會、全市系統半年工作會議相繼召開后，射陽縣局（分公司）圍繞貫徹落實省局“楷模”戰略，以“上級服務下級、機關服務基層、全員服務客戶”為主題，組織全員深入開展“強化服務爭‘先鋒’，全員參與當‘楷?！苯逃龑嵺`活動，使烈日里的真誠服務成為企業上下、大街小巷一道道亮麗的“風景”。
上級服務下級
從“管理型”到“服務型”
“班子成員向我看齊，部門負責人向班子看齊，員工向部門負責同志看齊，做到上級服務好下級，確保‘行業楷?！l展戰略落地結果?！边@是射陽煙草主要負責人大小會議常說的一句話。全省系統局長（經理）座談會一結束，射陽煙草就及時組織中層以上干部認真研讀省局董秀明局長的重要講話精神，正確把握江蘇煙草發展戰略體系的七個關鍵詞。市局半年工作會議結束后的當天下午，射陽煙草就按照市局張加成局長的報告要求，加深對江蘇煙草發展戰略體系落地落實的再認識，就如何確?！叭小?#xff08;有追求、有基礎、有人才）、定位“三先”（“蘇北率先、全省爭先、行業領先”）、實現“一橫一縱”（江蘇煙草發展戰略體系落地落實在廣度上實現橫向到邊的“全面開花、年年結果”，在深度上實現縱向到底的“貫徹到基層、落實在崗位”），適時提出了“下級滿意是我們永恒的追求”的服務理念，把下級是否滿意作為評價各級干部管理工作好壞的最高標準，要求班子成員在分管部門設立辦公桌，每周在部門現場辦公不少于一天；部門負責人掛靠各基層服務站，每周到基層調研不少于一次，真正實現從“管理型”向“服務型”轉變。
機關服務基層
從“坐機關”到“沉下身”
“現在部門會議再也不要來回跑了，而且還能第一時間幫助基層解決實際問題?！币晃换鶎臃照镜闹嘘犻L一語道出心里話。使機關服務好基層是射陽煙草改變工作作風的一項重要舉措。前不久，縣局（分公司）一名分管負責人赴下屬的四個基層服務站開展每月一次的基層調研，在和一線員工座談時，有一名客戶經理提出跑市場時間不夠用，部門例會一開就是半天，來回路程浪費時間。該負責人當場把問題記下來，回去會辦時決定改部門集中例會為每周到基層服務站召開例會，即每周一至四由部門組織，分管負責人參加，輪流到所屬的四個基層服務站召開例會，利用較短的時間，傳達上級指示精神，聽取一線員工匯報本周工作完成情況，布置下周工作任務。匯報只講問題，不講成績。然后，針對各服務站所存在的問題，進行逐一分類解決。原來基層服務站要解決出現的設施破損、安全隱患等問題，都要層層打報告，獲得批準后才能實施；現在對基層各類問題，機關都有相應的服務人員提前了解情況，使問題及時得到解決，獲得基層員工的普遍好評，進一步增強了企業凝聚力。
全員服務客戶
從“誰管誰辦”到“首問首辦”
“到煙草辦事很方便快速，隨便找哪個人都能得到滿意的結果。”一位經常到射陽煙草辦事的客戶如是說?！叭巳硕际欠杖藛T，個個都是窗口形象”，這是射陽煙草推行“首問首辦”負責制以后帶來的效應。“首問首辦”負責制就是確定第一次接待或接聽服務對象反映問題、投訴、舉報的員工為“首問”責任人，第一位承接具體業務的工作人員為“首辦”責任人。無論是否屬于本崗位范圍的事情，“首問首辦”責任人都不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事客戶或拖延辦理時間，對來電、來訪人員提出的有關事項必須及時、認真地予以解答、引薦或辦理。
“首問首辦”責任制實行部門負責制，縣局（分公司）機關、基層服務站客服部和稽查中隊必須嚴格執行“首問首辦”制度。各部門負責人負責檢查、督促本部門“首問首辦”責任制的執行，部門受到問責時，首先追究部門負責人的責任，并按規定追究“首問首辦”人的責任。為廣泛接受零售客戶、員工的監督，各部門、基層服務站在辦公場所醒目位置設立了“首問首辦責任監督信箱”，公開“首問首辦”投訴電話。通過明查暗訪或客戶投訴等渠道掌握“首問首辦”負責制的執行情況，對“首問首辦”責任落實不到位的部門或個人視其情節輕重給予相應處理?！笆讍柺邹k”責任制推動企業實現“全員服務客戶”，進一步提高了工作效率和服務水平，樹立了誠信煙草、責任煙草的良好形象。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
